Workforce Manager - Customer Service (alle Geschlechter) (m/w/d)

Kurzüberblick

• Standort: München, Bottighofen
• Arbeitsmodell: Vollzeit
• Anstellungsart: Festanstellung

Aufgaben

• Entwicklung und Optimierung der kurz- und mittelfristigen Prognosegenauigkeit auf Basis historischer Daten und erwarteter Volumenentwicklungen
• Erstellung und Verbesserung des operativen Forecasts des Call- und Aufgabenvolumens auf Intervall- und Tagesebene und Leitung daraus des Kapazitätsbedarfs ab
• Abstimmung mit unseren Servicepartnern zum Kapazitätsbedarf, Überprüfung der Besetzungsgenauigkeit und Leitung bei Abweichungen gezielter Maßnahmen ein
• Arbeit mit Servicepartnern, dem Partnermanagement und weiteren internen Schnittstellen zusammen, um die Ressourcenplanung und das Reporting kontinuierlich zu verbessern
• Überwachung und Entwicklung von Steuerungsmaßnahmen weiter, mit dem Ziel, die Ressourcenauslastung zu optimieren und die Einhaltung unserer Servicelevel sicherzustellen
• Begleitung der Einführung neuer Tools und Prozesse zur Verbesserung der Kapazitätsplanung und Bringen eigener Impulse ein

Anforderungen

• Fundierte Kenntnisse in Forecasting, Ressourcenplanung und den relevanten KPIs im Customer Service
• Erfahrung in der Analyse und Steuerung von Arbeitszeitmodellen sowie in der Kapazitätsplanung
• Verständnis, wie sich operative Prozesse auf Kennzahlen wie AHT, THT und FCR auswirken – und Leitung daraus konkreter Verbesserungsmaßnahmen ab
• Fähigkeit, saisonale Schwankungen und unerwartete Nachfragespitzen proaktiv zu managen
• Erfahrung in der Optimierung von Schichtmodellen und einer effizienten Ressourcenverteilung
• Sicherer Umgang mit gängiger Planungssoftware (z.B. Workforce-Management-Tools)
• Klare und zielgerichtete Kommunikation und Fähigkeit, bereichsübergreifend gut zu koordinieren
• Strukturierte Arbeitsweise, lösungsorientiert und Behalten der Übersicht auch in einem dynamischen Umfeld

Benefits

• 20 Tage Workation innerhalb der EU – Arbeiten, wo andere Urlaub machen
• 60/40 Hybrid-Modell: Zwei Büro-Tage für Austausch & Teamspirit, drei Tage flexibel remote
• Flexible Arbeitszeiten – Frühaufsteher oder Langschläfer? Bei uns passt beides!

Workation & Flexibilität

• 20 Tage Workation innerhalb der EU – Arbeiten, wo andere Urlaub machen
• 60/40 Hybrid-Modell: Zwei Büro-Tage für Austausch & Teamspirit, drei Tage flexibel remote
• Flexible Arbeitszeiten – Frühaufsteher oder Langschläfer? Bei uns passt beides!

Entwicklung & Kultur

• Umfangreiche interne & externe Trainingsangebote
• Vielfältige Unternehmenskultur mit über 30 Nationalitäten
• Vom Newbie zum Champion: Strukturiertes Onboarding für einen perfekten Start

Extras & Wertschätzung

• Jubiläumsjubel in Form von zusätzlichen Urlaubstagen oder Reisezuschüssen
• Freie Wahl deiner Arbeits-Hardware – Mac, Windows oder Linux
• Kostenfreier Parkplatz oder Zuschuss für den ÖPNV

Work-Life-Balance & Gesundheit

• Kita-Zuschuss für eine familienfreundliche Balance
• Je nach Standort: EGYM Wellpass / Hansefit Mitgliedschaft oder Gym - Zuschuss
• Gesunde & leckere Mahlzeiten in der Kantine oder von unserer Köchin Evelyn

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