Customer Care Manager (m/f/d)

The Better Cat ist Deutschlands erste Katzenfuttermarke mit präventiven Inhaltsstoffen! Unser Ziel? Katzen ein längeres, gesünderes Leben ermöglichen – mit hochwertiger Ernährung, smarter Wissenschaft und einer starken Community.

Hinter jeder Bestellung steht ein:e Katzeneltern, der oder die uns vertraut – und genau hier kommst du ins Spiel. Als Customer Care Manager (m/f/d) bist du die Stimme von The Better Cat: Du beantwortest Fragen, löst Probleme schnell und herzlich und sorgst dafür, dass jede Interaktion mit uns sich besser anfühlt als bei jeder anderen Marke. Customer Care ist bei uns kein Ticket-Abarbeiten – es ist ein zentraler Teil unseres Markenerlebnisses.

Aufgaben

• Customer Support Ownership: Du beantwortest täglich Anfragen unserer Katzeneltern per E-Mail, Chat und Social Media – schnell, empathisch und immer mit dem richtigen Ton.
• Service-Qualität & KPIs: Du behältst zentrale Kennzahlen wie First Response Time, CSAT und One-Touch-Resolution-Rate im Blick und arbeitest aktiv daran, sie kontinuierlich zu verbessern.
• Beratung mit Substanz: Du berätst unsere Community zu Ernährung, Produkten, Abos und Lieferungen – mit Hilfe unseres internen Wissens und unserer Expert:innen.
• Shopify & Abo-Management: Du bearbeitest Bestellungen, Retouren, Abo-Anpassungen und Reklamationen sauber und eigenverantwortlich in Shopify und unserem Helpdesk.
• Cross-funktionale Zusammenarbeit: Du bist die Schnittstelle zwischen Kund:innen und unseren Teams in Operations, Produkt und Marketing – du bringst Feedback strukturiert ein und hilfst dabei, wiederkehrende Probleme dauerhaft zu lösen.
• Prozesse & Skalierung: Du hilfst uns, unsere Customer Care Prozesse, Templates und Knowledge Base weiterzuentwickeln, damit wir bei wachsendem Volumen weiterhin Top-Service liefern.
• Eskalationsmanagement: Bei kniffligen Fällen behältst du einen kühlen Kopf, findest pragmatische Lösungen und schützt dabei sowohl unsere Kund:innen als auch das Unternehmen.

Qualifikation

• Mindestens 2 Jahre Erfahrung: im Customer Care, Customer Service oder Kundensupport – idealerweise in einem Consumer Goods, D2C oder E-Commerce Umfeld.
• Kommunikationstalent: Du schreibst klar, freundlich und auf den Punkt – auch wenn es mal hektisch wird.
• Tool-Affinität: Erfahrung mit Helpdesk-Systemen, Shopify und idealerweise Klaviyo. Wenn du bereits mit AI-Software wie Claude oder ChatGPT gearbeitet hast: dickes Plus.
• Daten- & Service-Mindset: Du kennst die wichtigsten CS-KPIs und verstehst, wie man Kundenfeedback in konkrete Verbesserungen übersetzt.
• Empathie & Eigenverantwortung: Du gehst echte Probleme lösungsorientiert an – nicht Tickets schließen. Und du bringst eigene Ideen ein, wie wir besser werden können.
• Sprache: Deutsch auf Muttersprachen-Niveau (C2), gutes Englisch (mindestens B2) für die interne Kommunikation im Team.
• Leidenschaft für Katzen & Tiergesundheit: – denn du wirst täglich mit einer Community von Katzeneltern arbeiten, die ihre Stubentiger lieben.

Benefits

• Ein kleines, ambitioniertes Team: das deine Ideen ernst nimmt und in dem du echten Impact hast – kein Großraum-Callcenter, sondern echtes Brand Building.
• Expert:innen aus verschiedenen Bereichen: von denen du alles lernen kannst – von Operations über Produkt bis Marketing.
• Ein entspanntes Büro in der Hafencity: mit allem, was du brauchst.
• Regelmäßige Team-Events: – von der Weihnachtsfeier bis zum Kaffee-Spaziergang, Community-Events oder einem Katzencafé-Besuch.
• Flexible Arbeitszeiten: – im Homeoffice oder vor Ort.
• Starke Rabatte auf unsere Produkte: – weil deine Katze nur das Beste verdient!
• Zusätzliche Goodies: Gratis Getränke, ein Deutschland-Ticket und eine Wellpass-Mitgliedschaft.