Customer Experience Manager (m/w/d)

Willkommen bei der Nr. 1. Mit rund 700 GEERS Fachgeschäften und rund 2.500 Mitarbeiter:innen ist GEERS der größte Anbieter des Landes in der Hörakustikbranche und als Teil der Sonova mit Sitz in der Schweiz Part des weltweit größten Hörgeräte-Netzwerkes. Wir verfolgen die Vision, dass alle Menschen die Freude des Hörens und damit ein Leben ohne Einschränkungen genießen können. Werde Teil unseres dynamischen Teams, gestalte mit uns als Customer Experience Manager (m/w/d) die Zukunft der Marke GEERS weiter aus.

Deine Aufgaben

• Analyse und Aufbereitung von Customer-Feedback-Daten aus NPS (relational & transactional), CSAT und CES entlang der Customer Journey
• Identifikation zentraler Treiber/Pain Points (quantitativ & qualitativ), inkl. Ableitung Handlungsempfehlungen in Zusammenarbeit mit dem globalen Team
• Unterstützung beim Aufbau/Weiterentwicklung von Closed-Loop-Prozessen (z. B. Maßnahmen-Tracking, Verantwortlichkeiten, Follow-ups)
• Operationalisierung der Insights in die Organisation als Schnittstelle: Prozessverbesserungen, Standards, Leitfäden und Maßnahmen (z. B. für unsere Geschäfte und Customer Service) in Zusammenarbeit mit dem globalen Team
• Weiterentwicklung der Insights-Plattform Qualtrics und automatisierte Reportings in PowerBI (weitere Analysepunkte, vereinfachte Ableitung von Ergebnissen)
• das Etablieren von Best Practices mit einer globalen Sonova Community an CX- Experten einfügen
• End-to-end-Mitarbeit in CX-Projekten: Scope, Zeitplan, Stakeholder, Umsetzung, Pilotierung und Erfolgsmessung
• Erstellung von Reports und Entscheidungsgrundlagen für Management und Fachbereiche sowie Monitoring der Maßnahmenwirkung und kontinuierliche Optimierung

Das bringst Du mit

• bereits Berufserfahrung in Customer Experience, Customer Insights, Operations Excellence, Consulting oder kundennahen Projektmanagement-Aufgaben
• Sehr gutes Verständnis für Kundenzufriedenheitssysteme (NPS/CSAT/CES) und Freude an datenbasierter Arbeit
• Analytische Stärke, sicherer Umgang mit Daten sowie sehr gute Excel-Kenntnisse; Bonus: erste Erfahrung mit Power BI) und VoC-Systemen wie Qualtrics
• Strukturierte Arbeitsweise, Verlässlichkeit und Lust, Themen von der Analyse in die Umsetzung zu bringen
• Kommunikationsstärke: du kannst Erkenntnisse klar zusammenfassen und adressatengerecht präsentieren
• Sehr gute Deutschkenntnisse sowie gute bis sehr gute Englischkenntnisse
• Wir bieten Dir ein Gleitzeitmodell mit Zeiterfassung, sodass Du dann arbeiten kannst, wann es für Dich ideal ist - natürlich in Absprache mit Deinem Team.
• Zudem bieten wir die Option, dass Du einen Teil Deiner Arbeitszeit im Home Office verbringen kannst.
• Mit Deinem Jobrad bist Du nachhaltig und günstig unterwegs.
• Profitiere mit Corporate Benefits von attraktiven Preisnachlässen, Gesundheits- und Weiterbildungsangeboten, sowie begeisternden Freizeitaktivitäten.
• Gut abgesichert bei GEERS: Du bekommst von uns 20% Zuschuss auf Deine betriebliche Altersvorsorge.
• Du hast bei GEERS 30 Tage Urlaub bei einer 5 Tage Woche.
• Seminare und Workshops in unserer GEERS Akademie und über LinkedIn Learning - alles für Deine persönliche Weiterentwicklung.
• Dein Firmenhandy & -laptop sind auf dem neuesten Stand, sodass Du dich effizient um die wirklich wichtigen Dinge kümmern kannst - auch im Home Office.
• Mit Deiner Edenred-City-Karte kannst Du entspannt shoppen - von uns gibt es 50 € monatliches Guthaben steuerfrei.
• Du erhältst für Deinen guten Start bei uns einen umfangreichen Einarbeitungsplan.
• Bei GEERS duzen wir uns. So kannst Du einfach und entspannt mit jedem ins Gespräch kommen - egal ob Geschäftsführung, Hörakustiker:in oder Auszubildende:r.
• Unsere Zentrale in Dortmund hat einen top Standort: gute Verkehrsanbindung, gratis Parkplätze & Stromtanken für E-Autos, sowie Anschluss an den ÖPNV.
• In unserem Convini-Kühlschrank findest Du leckere Snacks, Getränke und Mittagessen. Von uns gibt es jeden Tag einen Zuschuss - gültig für alle Produkte im Kühlschrank.