Customer Support Manager:in (m/w/d) - hybrid in Berlin

Ackerherz

Ackerherz ist Deutschlands am schnellsten wachsender Online Bio-Supermarkt für Mitglieder. Mit über 20.000 Mitgliedern in Deutschland ähneln wir einer Einkaufs-Genossenschaft und bieten unseren Mitgliedern hochwertige Bio-Lebensmittel zu deutlich günstigeren Preisen – und machen es so mehr Menschen möglich, Bio zu leben.

Einführung

Ackerherz ist die deutsche Expansion des französischen Scaleups La Fourche. Mit über 140.000 Mitgliedern und 300 Mitarbeitenden ist La Fourche Marktführer im Online Bio-Segment in Frankreich. La Fourche wurde vor über acht Jahren gegründet, verfügt über eine gesicherte Finanzierung und wächst weiterhin stark. Mit Ackerherz wird dieses Erfolgsmodell nun nach Deutschland übertragen.

Die Rolle

Um unsere Mitglieder bestmöglich zu begleiten, suchen wir eine/n Customer Support Manager:in. Unsere Community wächst rasant – und damit auch der Anspruch an erstklassigen Service. In dieser Rolle bist du die zentrale Ansprechperson für unsere Mitglieder: du bearbeitest Anfragen, löst Probleme und sorgst dafür, dass sich jedes Mitglied bei uns gut aufgehoben fühlt. Gleichzeitig bringst du dich in die Weiterentwicklung unserer Support-Prozesse ein. Du reportest direkt an unseren Customer Support Team Lead.

Verantwortungsbereich

Operativer Support

• Eigenständige Bearbeitung von Mitglieder-Anfragen per Mail – du bist die erste Anlaufstelle und sorgst für schnelle, kompetente Lösungen
• Übernahme von Eskalationen und komplexen Fällen, die besonderes Fingerspitzengefühl erfordern
• Sicherstellung einer konsistenten, herzlichen Tonalität in der gesamten Mitglieder-Kommunikation
• Zuverlässiges Ticketing: Priorisierung, Kategorisierung und Nachverfolgung von Anfragen im Ticketing-System

Voice of the Customer

• Systematisches Sammeln und Aufbereiten von Mitglieder-Feedback für Produkt-, Marketing- und Operations-Teams
• Identifikation wiederkehrender Anliegen und proaktive Lösungsentwicklung und Aufbau eines internen Feedback-Loops zwischen Support und den relevanten Teams

Support-Prozesse & Verbesserung

• Mitarbeit an der Optimierung und Automatisierung bestehender Support-Workflows
• Unterstützung bei der Weiterentwicklung unserer Support-Kanäle und -Tools
• Analyse von Support-KPIs (Antwortzeiten, Zufriedenheit, Ticketvolumen) und Ableitung konkreter Verbesserungsvorschläge
• Mitarbeit bei der Weiterentwicklung von Hilfeseiten und Self-Service-Angeboten

Bewerbungsprozess

1. Erstes Gespräch zum Kennenlernen
2. Deep-dive Gespräch und Fallstudie
3. Ggf. Interview mit einem französischen Kollegen

Must-have

• 2–3 Jahre Berufserfahrung im B2C Customer Support, Customer Success oder Kundenservice – idealerweise im E-Commerce oder einem vergleichbaren digitalen Umfeld
• Erfahrung im Umgang mit Ticketing- und Support-Tools (z. B. Zendesk)
• AI Fluency: du nutzt KI-Tools (z. B. ChatGPT, Claude, Automatisierungstools) routiniert im Arbeitsalltag und bringst Ideen mit, wie KI den Support effizienter machen kann
• Hands-on-Mentalität: du packst operativ mit an und fühlst dich im Tagesgeschäft wohl
• Gespür für unsere Mitglieder – idealerweise selbst regelmäßige/r Bio-Käufer:in oder starkes Interesse daran
• Eigenverantwortliche, strukturierte Arbeitsweise und Freude daran, Verantwortung zu übernehmen
• Flexibilität und Lust, in einem Startup zu arbeiten
• Abgeschlossenes Studium oder vergleichbare Qualifikation
• Deutschkenntnisse auf C2-Niveau und fließendes Englisch (C1)

Nice-to-have

• Erfahrung im Lebensmittelbereich (Food/FMCG) oder Abo-/Mitgliedschaftsmodellen
• Kenntnisse im Aufbau von Help Centern, FAQ-Seiten oder Self-Service-Lösungen
• Erfahrung mit der Automatisierung von Support-Prozessen oder Chatbot-Tools
• Französischkenntnisse von Vorteil

Benefits

• Attraktive Vergütung mit leistungsabhängiger Komponente (36.000–42.000 € p.a., abhängig von Erfahrung und Qualifikation)
• ideales Startdatum: Juli/August 2026
• Aufbau von etwas Neuem in einem schnell wachsenden Startup im Bio / E-Commerce-Segment
• Sehr hohe Lernkurve mit Impact von einem Scaleup kombiniert mit dem Wissen eines etablierten Unternehmens
• Tolles Team, das hohen Anspruch hat und aufeinander Acht gibt
• Flexible Arbeitszeiten, die du ganz nach deinen Bedürfnissen ausrichten kannst
• Hybrides Arbeitsmodell in Berlin (ca. 2–3 Tage/Woche im Büro)
• 30 Tage bezahlter Urlaub pro Jahr
• Regelmäßige Teamevents – Offsites in Frankreich und in Deutschland
• Jobticket / Deutschlandticket
• Urban Sports Club
• Kostenlose Ackerherz-Mitgliedschaft und zusätzlich 20% Rabatt auf alle Produkte in unserem Shop