Happy Customer Manager (m/w/d)

Über uns

Sidejeans ist eine extrem schnell wachsende Fashion Brand aus Deutschland. Wir sind ein junges, dynamisches Team, das mit viel Energie und kurzen Wegen arbeitet – und wir suchen jemanden, der unseren Kundenservice und die Abläufe rund um Ware und Retouren übernimmt.

Deine Aufgaben

• Du beantwortest Kundenanfragen per E-Mail, im Retourenportal und auf Social Media – schnell, freundlich und lösungsorientiert.
• Du bist die Schnittstelle zu unserer externen Support-Agentur: Du briefst das Team dort, beantwortest Rückfragen, prüfst die Qualität der Antworten und übernimmst Eskalationen selbst.
• Du behältst alle offenen Anfragen im Blick und stellst sicher, dass jeder Kunde eine gute Antwort bekommt – egal ob von dir, von der Agentur oder vom KI-Agenten.
• Du trainierst unseren KI-Support-Agenten und prüfst regelmäßig die Qualität seiner Antworten.
• Du pflegst die Angebote im Retourenportal (Umtausch, Gutschein, Behalten mit Rabatt).
• Du wertest Retouren nach Gründen, Produkten und Größen aus und gibst die Erkenntnisse ans Produkt- und Marketing-Team.
• Du lieferst regelmäßig kompakte Reportings zu Anfragen, Antwortzeiten, Retourenquote und wiederkehrenden Themen.
• Du bist das Bindeglied zwischen Wareneingang und Warenausgang: Du weißt jederzeit, welche Ware wann ankommt, kündigst neue Lieferungen bei unserem Fulfillment-Partner an, pflegst Artikelstamm und Lieferscheine und verfolgst den Wareneingang bis zur Einbuchung.
• Du stimmst dich mit Lager, Spedition und Produktion ab, wenn sich Termine oder Mengen ändern.
• Du bist im Team Ansprechpartner für alle Themen rund um Bestellungen, Versand und Retouren.

Deine Ziele

Du arbeitest mit klaren, messbaren Zielen, die wir gemeinsam festlegen und regelmäßig überprüfen – zum Beispiel:

• Antwortzeit auf Kundenanfragen: unter 24 Stunden, auch an Aktionstagen.
• Kundenzufriedenheit: hohe Bewertungen nach Support-Kontakt, keine unbeantworteten Fälle.
• Retourenquote: kontinuierlich senken durch bessere Beratung, Größenhinweise und Angebote im Retourenportal.
• Behalten-Quote im Retourenportal: Anteil der Kunden, die Umtausch, Gutschein oder Rabatt statt Rückgabe wählen, steigern.
• Wareneingang: jede Lieferung rechtzeitig angekündigt und ohne Bestandsfehler eingebucht.

Dein Profil

• Mindestens zwei Jahre Erfahrung im Kundenservice oder in der Operations eines Online-Shops, idealerweise im Fashion-Bereich.
• Du arbeitest routiniert mit KI-Tools wie Claude, ChatGPT oder Ähnlichem und nutzt sie im Alltag, um schneller und besser zu arbeiten.
• Sicherer Umgang mit Shopify oder schnelle Einarbeitung; Erfahrung mit Support-Software und Retourenportalen ist ein Plus.
• Strukturierte, prozessorientierte Arbeitsweise und ein gutes Gespür für Zahlen.
• Sehr gutes Deutsch in Wort und Schrift, gutes Englisch.
• Freundlich im Kundenkontakt, klar und verlässlich im Team.
• Eigenverantwortung, Hands-on-Mentalität und der Anspruch, gesetzte Ziele zu erreichen.
• Einen eigenen Verantwortungsbereich mit direktem Draht zur Geschäftsführung.
• 100 % remote, ohne Anwesenheitspflicht – plus flexible Arbeitszeiten.
• Moderne Tools: Shopify, ClickUp, Slack, Klaviyo, KI-gestützter Support.
• Mitarbeiterrabatt auf die gesamte Kollektion.
• Ein Gehalt, das zu deiner Erfahrung passt.