Head of Customer Success & Support (m/w/d)

Digital Health | SaaS | Leadership-Rolle in Skalierungsphase Freiburg oder remote (DACH) | Vollzeit | Start: ab sofort

Du bist eine erfahrene Führungskraft im Customer Success & Support? Du führst mit Klarheit, Entschlossenheit und Menschlichkeit? - Dann suchen wir dich!

Als Head of Customer Success & Support trägst du die Gesamtverantwortung für das gesamte Kunden-Lifecycle: Onboarding, Support, Customer Success, Renewals, Expansion und Rollouts bei MVZs und Praxisketten. Du strukturierst einen Bereich, der sich neu aufstellt, schaffst klare Verantwortlichkeiten, priorisierst und etablierst skalierbare Prozesse. Dein Ziel: Customer Success bei Idana zu einem verlässlichen, messbaren Wachstumsmotor entwickeln.

Wer wir sind:

Idana revolutioniert die digitale Patientenaufnahme. Unsere SaaS-Lösung wird von über 1.400 Ärzt:innen genutzt und hat bereits fast 4 Millionen Patient:innen auf ihrem Weg durch das Gesundheitssystem begleitet. Wir stehen vor der nächsten Skalierungsphase – mit klarer Vision und viel Gestaltungsspielraum.

Unsere Mission: Der Goldstandard für digitale Anamnese und Aufklärung im deutschsprachigen Raum – und darüber hinaus.

Aufgaben

🚀 Deine Mission: Als Head of Customer Success & Support wirst du Teil des Management-Teams und führst unser erfahrenes Customer Success & Support-Team durch die anstehende spannende Skalierungsphase. Neben der Sicherstellung des erfolgreichen Neukundenonboardings, der Kundenzufriedenheit und dem Wachstum aus dem Kundenstamm über Weiterempfehlung, Upsell und Cross‑sell, stellst du sicher, dass die Customer Success & Support Prozesse skalierbar und kosteneffizient optimiert werden. Dafür setzt du viel auf KI‑Nutzung und KI‑Tools. Begeisterung für das Thema ist erwünscht. Als Head in einem Startup entwickelst du nicht nur die Customer Success Strategie, sondern setzt sie also praktisch um: Hands‑on, datenbasiert und zielorientiert.

🧩 Deine Aufgaben:

• Leadership mit Drive: Du führst, coachst, entwickelst unser Customer Success und Support-Team – und bist selbst nah am Kunden.
• Prozesse & Effizienz skalieren: Gemeinsam mit RevOps/BI optimierst du Dashboards, Forecasting, Automatisierungen & Playbooks und sorgst dafür, dass kosteneffizient und klug gearbeitet wird.
• Sicherstellung des erfolgreichen Kundenonboardings, Erhöhung der Produktnutzung, sowie Steigerung der Kundenzufriedenheit- und Bindung.
• Aufbau eines Winback bzw. Churn‑Vermeidungsprogramms.
• Aufbau eines erfolgreichen Rollout‑Programms für Großkunden/Praxisketten/MVZs.
• Gewährleistung des zielgerichteten Einsatzes von KI in allen Bereichs‑Prozessen und Unterstützung deines Teams bei der Implementierung und Anwendung.
• Du bist das Sprachrohr zwischen dem Management-Team und deinem Team, setzt dich für dein Team ein, forderst dich heraus und vermittelst in beide Richtungen.

Qualifikation

✅ Was du mitbringst:

• 5+ Jahre Erfahrung im B2B SaaS‑Vertrieb/Customer Success/Support, idealerweise im Gesundheitswesen oder Tech‑Umfeld.
• Mehrjährige Erfahrung in Führung und Entwicklung von Customer Success Teams.
• Du hast bereits Remote‑Teams geführt? - Super! Die Erfahrung brauchen wir.
• Nachweisliche Erfolge bei Retention, Renewals, Upsell/Cross‑sell oder NRR‑Wachstum.
• Fachliches Know‑How Customer Success, Service und technischer Support; Erfahrung mit technischer Implementierung oder (medizinischen) Schnittstellen ist von Vorteil.
• Datengestützte Arbeitsweise, Sicherheit im Umgang mit KPIs wie NRR, Churn, Health‑score, NPS etc., Erfahrung in KPI‑Monitoring und Performance‑Steuerung.
• Fähigkeit, Erwartungen, Struktur und Priorisierung klar zu setzen, Entscheidungen zu treffen und Standards nachzuhalten.
• Hands‑On‑Mentalität: Bereitschaft und Fähigkeit, anfangs ins Tagesgeschäft deines Teams mit einzusteigen.

Benefits

Du bekommst die Chance, Dich in einem schnell wachsenden, innovativen Unternehmen einzubringen und kannst folgendes erwarten:

• Sinnstiftende und vielseitige Arbeit, auf die Du stolz sein kannst, da Du unser Gesundheitssystem und die Qualität der Behandlung von Patienten verbesserst.
• Innovation: Unsere Software verändert die Art und Weise, wie Ärzt:innen und Patienten zusammenkommen.
• Wachstum: Du steigst genau jetzt ein – wo Strukturen stehen, aber noch Gestaltungsspielraum herrscht.
• Raum für persönliche und berufliche Weiterentwicklung.
• Hybrid‑Modell zwischen Vor‑Ort und Home‑Office‑Arbeit, unter Umständen auch Full‑Remote möglich.
• Hochmoderne IT‑Ausstattung mit höhenverstellbaren Tischen und Auswahl des Betriebssystems + Software.
• Impact: Deine Arbeit entscheidet direkt über unseren Markterfolg.

Bereit, mit uns den Goldstandard in der Patientenaufnahme zu setzen?

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