Managing Director Customer Support

Unser Mandant ist ein international tätiges Technologie- und Digitalunternehmen mit einer großen, heterogenen Kundenbasis. Im Zuge einer weitreichenden Transformation wird die Customer Journey grundlegend neu aufgestellt: klassische Service- und Vertriebsstrukturen werden mit AI, Automatisierung und neuen Delivery-Modellen zu einem skalierbaren, datengetriebenen Customer-Experience-Betrieb verbunden. Die Rolle ist in Südwestdeutschland angesiedelt; regelmäßige Präsenz am Unternehmensstandort wird erwartet.

Enge Zusammenarbeit mit Geschäftsführung, Technologie, Produkt, Commercial und den internationalen Marktorganisationen.

1 · Auftrag & Mission

Ziel der Position ist der grundlegende Umbau der gesamten Customer Journey in Richtung eines AI-driven Betriebsmodells. Bestehende, überwiegend human-basierte Service- und Vertriebsprozesse werden mit AI, Automatisierung und digitalen Interaktionsmodellen zu einer neuen End-to-End Customer Experience verbunden.

Die Rolle schlägt die Brücke zwischen der etablierten Customer Journey und der neuen AI-Welt. Sie verantwortet nicht nur die technologische und operative Transformation, sondern gestaltet auch Organisation, Sourcing, Führung und Governance neu. Entscheidend ist, den laufenden Kundenbetrieb stabil zu halten und gleichzeitig ein deutlich stärker automatisiertes, skalierbares und international steuerbares Modell aufzubauen.

2 · Mandat & Verantwortung

Die Position trägt End-to-End-Verantwortung für die Weiterentwicklung des Customer-Experience-Operating-Models und schafft klare Verantwortlichkeiten über Länder, interne Einheiten und externe Partner hinweg.

Verantwortet

• Transformation der Customer Journey und des Customer-Experience-Operating-Models über relevante Märkte und Kontaktkanäle.
• Steuerungsmodell für Onshore-, Offshore- und Outsourcing-Strukturen einschließlich Partner- und Vendor-Governance.
• Performance, Qualität, Produktivität und Wirtschaftlichkeit der Customer-Experience-Organisation.
• Organisations- und Kapazitätsplanung für menschliche und digitale Ressourcen.

Gestaltet

• Den Übergang von klassischen Serviceprozessen zu AI-first und automation-first Customer Operations.
• Die Verzahnung von Mitarbeitenden, BPO-Partnern, Automatisierung und AI-Agenten in einem gemeinsamen Delivery-Modell.
• Ein skalierbares Governance-, KPI- und Entscheidungsmodell für eine multinationale Organisation.

3 · Anforderungsprofil

• Muss grosse, auch internationale Teams geführt haben (ca.100 mind) auf mind. Director-Level mit regelmäßiger Zusammenarbeit mit Geschäftsführung oder Vorstand.
• Komplexe Matrix- Erfahrung
• Nachweisbare Verantwortung für große Customer-Service-, Customer-Operations- oder Customer-Experience-Organisationen mit mehreren hundert bzw. tausend Mitarbeitenden und mehreren Führungsebenen.
• Matrixstrukturen Erfahrung über Länder, Funktionen und unterschiedliche Stakeholder-Gruppen hinweg.
• Fundierte Erfahrung mit Onshore-, Offshore-/Nearshore- und Outsourcing-Modellen sowie mit BPO-Auswahl, Vertragssteuerung, Performance Management und Vendor Governance.
• Automatisierungs/AI Skills
• Nachweisbare Transformationspraxis in Automatisierung und AI: von der Identifikation geeigneter Use Cases über Business Case und Implementierung bis zur Skalierung im operativen Betrieb.
• Sehr gutes Verständnis moderner Automatisierungstechnologien, Conversational AI, AI-Agenten, Workflow-Orchestrierung und datengetriebener Operations-Steuerung; kein reines Strategieprofil.
• Erfahrung darin, traditionelle Customer Journeys und bestehende Systemlandschaften schrittweise in ein AI-driven Operating Model zu überführen.
• Ausgeprägte Steuerungs- und Zahlenkompetenz mit sicherem Umgang mit Customer-, Qualitäts-, Produktivitäts-, Kapazitäts- und Kosten-KPIs.
• Starke Change- und Kommunikationskompetenz; Fähigkeit, große Organisationen durch tiefgreifende Veränderungen zu führen und Führungskräfte für neue Arbeitsweisen zu gewinnen.
• Souveränität im Umgang mit Technologie-, Produkt-, Commercial-, Finance- und Compliance-Stakeholdern auf Senior-Level.
• Verhandlungssicheres Deutsch und Englisch;