Senior Customer Service Agent (m/w/d)

Your Role

Als Senior Customer Service Agent bist du die zentrale fachliche Stimme von FINN gegenüber unseren Kund:innen. Du begleitest sie durch die gesamte Laufzeit ihres Auto-Abos – vom Vertragserhalt bis zur Rückgabe des Fahrzeugs. Als erfahrener Teil unseres Kundenservice-Teams übernimmst du eigenverantwortlich komplexe Anfragen sowie eskalierte Fälle, arbeitest eng mit verschiedenen Fachbereichen zusammen und unterstützt juniorige Kolleg:innen in ihrer Entwicklung.

Dein abwechslungsreicher Alltag im Customer Support:

• 50% Telefonie: Du bist ca. 4 Stunden täglich in der Telefonschicht für unsere Kund:innen da.
• 50% Schriftliche Kanäle: Die restliche Zeit beantwortest du eingehende Anfragen flexibel per E-Mail und Chat.

Your Mission

• Exzellenter Omnichannel-Support: Du bearbeitest anspruchsvolle Kundenanfragen eigenständig, effizient und lösungsorientiert über Telefon, E-Mail sowie Chat und sicherst eine exzellente Servicequalität entlang der gesamten Customer Journey.
• Erweitertes Eskalationsmanagement: Du übernimmst die volle Verantwortung für eskalierte sowie besonders komplexe Fälle und führst auch schwierige Kundensituationen zu einer fairen, positiven Lösung.
• Cross-funktionale Zusammenarbeit: Du agierst als zentrale Schnittstelle zu internen Fachbereichen, um kundenorientierte Lösungen zu entwickeln und Kundenfeedback direkt in Produkt- und Prozessentscheidungen einfließen zu lassen.
• Mentoring & Enablement: Du unterstützt juniorige Kolleg:innen im Arbeitsalltag, gibst dein Customer-Service-Know-how aktiv weiter und übernimmst die strukturierte Einarbeitung neuer Teammitglieder.
• Prozess- & Systemoptimierung: Du erkennst Optimierungspotenziale in unseren Support-Prozessen sowie im Ticketing-System, dokumentierst deine Erkenntnisse und gibst strukturiertes Feedback zur kontinuierlichen Verbesserung.
• Datengesteuerte Performance: Du erreichst konstant starke Ergebnisse in relevanten Customer-Service-KPIs (wie CSAT, Lösungsquote und Bearbeitungszeit) und nutzt diese zur gezielten Qualitätssteigerung.

Your Profile

Must-have:

• Tiefgehende Customer-Service-Erfahrung: Umfassende, fundierte Erfahrung im Customer Service, Inbound-Support oder Beschwerdemanagement mit nachweisbarer Stärke im Umgang mit komplexen Kundenanliegen und Eskalationen.
• Kommunikationsstärke & Empathie: Klare, empathische und lösungsorientierte Kommunikation, die auch in herausfordernden Situationen ein positives Kundenerlebnis schafft.
• Strukturierte & datenorientierte Arbeitsweise: Erfahrung im Umgang mit Customer-Service-Kennzahlen (KPIs) sowie eine proaktive, eigenverantwortliche Arbeitsweise mit ausgeprägter Hands-on-Mentalität.
• Sprachkenntnisse: Ausgezeichnete Deutschkenntnisse auf C2-Niveau in Wort und Schrift für die tägliche Kundenkommunikation sowie gute Englischkenntnisse (mindestens B2).

Nice-to-have:

• Erfahrung im Mentoring: Erste Erfahrung in der fachlichen Anleitung, dem Coaching oder der Einarbeitung von Teammitgliedern.
• Tech- & Tool-Affinität: Sicherer Umgang mit modernen Ticketing-Systemen (wie Zendesk) und die Offenheit, AI-gestützte Support-Tools aktiv mitzugestalten.

Benefits

• Shared Success (VSOP Finanzbeteiligung): Wir gewinnen gemeinsam. Über unser Virtual Stock Option Program profitierst du direkt vom langfristigen Wertwachstum und dem Erfolg von FINN.
• Fuel your Growth (1.500€ Weiterbildungsbudget): Stillstand ist keine Option. Mit deinem jährlichen Development-Budget in Höhe von 1.500€ für Fortbildungen und Seminare entscheidest du selbst, wie du dich persönlich und professionell weiterentwickelst.
• Family First (Kita-Zuschuss & Flexibilität): Wir unterstützen dich und deine Familie. Profitiere von einem monatlichen Zuschuss zur Kinderbetreuung, exklusiven Zugängen zu Kita-Plätzen in München sowie maximaler Flexibilität, um Berufs- und Familienleben stressfrei zu vereinbaren.
• Betriebliche Altersvorsorge (bAV): Wir denken an deine Zukunft. FINN bezuschusst deine betriebliche Altersvorsorge mit einem starken Arbeitgeberanteil von 66 %.
• Experience our Product (25% Auto-Abo Rabatt): Werde selbst zum FINN-Driver! Du erhältst einen satten Mitarbeiterrabatt von 25 % auf dein Auto-Abo oder nutzt alternativ unser attraktives Fahrrad-Leasing (Bike-Leasing).
• Health & Mindset (Sport & Gesundheit): Deine Energie ist unser Antrieb. Profitiere von einer subventionierten EGYM Wellpass-Mitgliedschaft für Fitness und Sport sowie professionellem Mental Health Support.
• Munich Office Life: Barista-Kaffee auf Knopfdruck, Matcha und der legendäre Obstkorb erwarten dich in unserem modernen Headquarter in München. On top gibt es einen täglichen Lunch-Zuschuss für dein Mittagessen.
• Team Spirit & Corporate Events: Wir sind mehr als nur Kolleg:innen. Ob Sommer-Events am See oder einfach ein entspannter After-Work-Drink. Wir feiern unsere Meilensteine bei regelmäßigen Teamevents gemeinsam.

Equal Opportunities

FINN steht für die Chancengleichheit aller ein. Wir begrüßen und feiern Vielfalt und setzen uns dafür ein, ein inklusives Arbeitsumfeld für alle Mitarbeiter:innen zu schaffen. Wir stehen allen Personengruppen offen, unabhängig von Alter, Hautfarbe, Herkunft, Ethnizität, Religion, Geschlecht, sexueller Orientierung, Geschlechtsidentität und/oder -ausdruck, Familienstand oder anderen gesetzlich geschützten Merkmalen.

€45,000 - €48,000 a year

Zusätzlich profitierst du von virtuellen Anteilen am Unternehmenserfolg (VSOP - Virtual Stock Option Plan).