Team Lead Customer Care (w/m/d)

Deine Karrierechance (ab )

Hast Du Lust, ein Customer Care Team remote zu führen und mit klaren Qualitätsstandards ein Serviceerlebnis zu prägen, das Kund*innen wirklich begeistert? Du hast Freude daran operative Exzellenz , Hands-on-Support und den sinnvollen Einsatz von KI im Support-Alltag zusammenzubringen? Dann ist dies die perfekte Stelle für Dich!

Du übernimmst dabei eine Schlüsselrolle in einer entscheidenden Wachstums- und Transformationsphase : Du strukturierst Prozesse neu, schaffst skalierbare Standards und hebst das Serviceerlebnis für Handwerker*innen auf ein neues Level.

Deine Mission

• Du führst ein derzeit achtköpfiges Customer-Care-Team und sorgst für klare Prioritäten im Tagesgeschäft.
• Du vereinst zwei Service-Bereiche zu einer schlagkräftigen Einheit – mit klaren Verantwortlichkeiten, gemeinsamen Standards und einem hohen Leistungsanspruch.
• Du steuerst den operativen Support über mehrere Kanäle hinweg — inklusive Hotline , Chatbot und E-Mail — und stellst sicher, dass Anfragen effizient , empathisch und in hoher Qualität bearbeitet werden.
• Du inspirierst , coachst und entwickelst Dein Team im Alltag, gibst regelmäßiges Feedback und schaffst ein Umfeld, in dem Zusammenarbeit, Eigenverantwortung und transparente Kommunikation gelebt werden.
• Du setzt hohe Qualitätsstandards im Kundenservice, gehst als Vorbild voran und stellst sicher, dass Kund*innen eine verlässliche, lösungsorientierte und exzellente Betreuung erleben.
• Wenn es darauf ankommt bist Du mittendrin – Du gehst selbst hands-on in die Queues oder ans Telefon — zum Beispiel in komplexen Fällen, zur Deeskalation oder in Phasen mit hohem Backlog.
• Du behältst Team-Performance und Kundenzufriedenheit im Blick, leitest daraus Maßnahmen ab und treibst den sinnvollen Einsatz von KI und Automatisierung im Department aktiv voran.
• Du steuerst konsequent anhand von Care-relevanten KPIs wie CSAT und Erstlösequote.

Deine Superkräfte

• Du führst empathisch , hörst aktiv zu und sorgst mit echter Fürsorge für das Wohlbefinden Deines Teams sowie für ein Umfeld, das zu den Werten von HERO passt.
• Du hast einen kompromisslosen Qualitätsanspruch und den Ehrgeiz, Kund*innen nicht einfach schnelle, sondern wirklich starke Lösungen zu bieten.
• Du begreifst exzellenten Kundenservice als echten Wettbewerbsvorteil – nicht als Ticketbearbeitung, sondern als Chance, Kund*innen nachhaltig von HERO zu begeistern.
• Du verstehst, wie exzellenter Multichannel-Support funktioniert und wie Du Dein Team richtig einsetzt, damit unserem Kund*innen bestmöglich weitergeholfen wird.
• Du gehst mit gutem Beispiel voran, übernimmst Ownership auch im operativen Tagesgeschäft und unterstützt selbst in komplexen Fällen oder bei hohem Ticketaufkommen.
• Du arbeitest datengetrieben , behältst Customer-Care-Kennzahlen und Kundenzufriedenheit im Blick und leitest daraus konkrete Verbesserungen ab.
• Du bringst Kenntnisse über CRM-Systeme , KI-Einsatz und digitale Tools mit und erkennst Automatisierung als Hebel, um Servicequalität und Effizienz zu steigern — ohne die Wichtigkeit des menschlichen Kontakts aus dem Blick zu verlieren.
• Du bist bereit Dich ein Mal pro Quartal mit dem gesamten Customer Care Team in unserem Office in Hannover zu treffen – zum Beispiel für Workshops und Teamevents .

Unser Versprechen

Flexibilität & Mobilität

• Zeitlich flexibel und ortsungebundenes mobiles Arbeiten, unterstützt durch ein mit 29 Euro bezuschusstes Deutschlandticket
• 30 Urlaubstage (inkl. 24.12. & 31.12.) sowie zusätzliche freie Tage (Hochzeit, Umzug, Geburt)
• EinVolunteering Day für ein soziales Projekt, das Dir am Herzen liegt

Gesundheit & Vorsorge

• Fit bleiben mit demJobradund den Sportangeboten von Hansfit oder EGYM Wellpass
• Zugang zum vollen Angebot unseres Mental-Health Partners Bloom
• Du profitierst außerdem von einer zusätzlichen betrieblichen Krankenversicherung der Allianz
• Monatliche professionelle Schulter- und Nackenmassage im Hannoveraner Office

Karriere & Weiterentwicklung

• Ein jährlichesWeiterbildungsbudget von aktuell 800 Euro für Kurse, Bücher oder Coachings
• RegelmäßigeFeedback- und Entwicklungsgespräche , um Dich in Deinen Karrierezielen zu unterstützen
• Ein klarerHERO-Karriereplan , um intern wachsen zu können

Teamspirit

• Sensationelle Sommer- und Weihnachtspartys sowie regelmäßige Teamevents
• Jährliche Co-Workations mit dem HERO-Team innerhalb der EU

Neugierig geworden?

Hier findest Du weitere Infos und Eindrücke zu uns:

• Schaue Dir gerne unseren Bewerbungsprozessauf unserer Karriereseite an
• Verschaffe Dir anhand der Bewertungen auf unserem Kununu-Profil einen noch besseren Eindruck von uns
• @weare_herosoftware auf Instagram und HERO Software auf LinkedIn!

Salary Range: 48.000 - 63.000 Euro/Jahr