Team Lead Customer Support - Hardware (m/w/d)

Stellenbeschreibung:

Dein tägliches Workout

Du willst Verantwortung übernehmen und ein starkes Support-Team zum Erfolg führen? Für unseren Standort in München suchen wir eine*n erfahrene*n Team Lead Customer Support (m/w/d). In dieser Rolle übernimmst Du die Führung eines 9-köpfigen Support-Teams, behältst unsere Performance-KPIs fest im Blick und hebst das B2B-Kundenerlebnis rund um unsere smarten Fitnessgeräte auf ein neues Level. Wenn Du gerne in einem schnelllebigen High-Volume-Umfeld arbeitest und komplexe technische Herausforderungen mit Begeisterung löst, bist Du bei uns genau richtig!

Service-Verantwortung: Du übernimmst die volle Ownership für eines unserer B2B-Support- Teams und verbesserst kontinuierlich Qualität und Effizienz
Teamführung & Coaching:Du begleitest, förderst und motivierst Dein 9-köpfiges Team. Entwicklungsbedarfe erkennst Du dabei frühzeitig und sorgst für die passenden Weiterbildungsmaßnahmen
Performance: Du verfolgst zentrale Support KPIs (z. B. First Contact Rate, Time-to-Resolution, Kundenzufriedenheitsrate, Prozesseffizienz) und nutzt diese zur gezielten Optimierung unseres Supports
Stakeholder Management:Du agierst als Hauptansprechperson für interne und externe Stakeholder (z. B. Order Management, Field Service, Customer Success und Product), um technische Anliegen der Kunden schnell und effizient zu lösen
Prozessoptimierung: Du arbeitest eng mit den Teams aus Product, Sales und Customer Success zusammen, um abteilungsübergreifende Prozesse zu analysieren und zu optimieren
Enablement: Du befähigst Deine Direct Reports dazu, ihre Fälle eigenständig und souverän zu steuern

Dein Fitness Level

Führungs- und Supporterfahrung:Du bringst mindestens 2-3 Jahre Erfahrung in der Führung von Remote-Teams (ca. 8-10 Personen) sowie 3+ Jahre Erfahrung in einem High-Volume-Supportumfeld mit ausgeprägten Troubleshooting-Fähigkeiten zur schnellen Ursachenanalyse komplexer Hardware- und Softwareprobleme mit
Eskalationsmanagement: Du bewahrst auch in anspruchsvollen Situationen die Ruhe und meisterst Kundeneskalationen sowie Beschwerden souverän
Organisationstalent:Du verfügst über exzellente analytische und organisatorische Fähigkeiten und bist in der Lage, klare Prozessdokumentationen erstellen
Wissensmanagement: Du hast bereits eine Knowledge Base aufgebaut, gepflegt und nutzt diese effektiv für schnelle Problemlösungen
Tools:Du bist versiert im Umgang mit CRM- und Ticketing-Tools wie Salesforce, Intercom oder Jira
Sprachkenntnisse:Du sprichst fließend Deutsch und Englisch; weitere Sprachen sind von Vorteil

Dein Trainingsziel für Deine ersten 6 Monate

Volle Verantwortung:Du steuerst das Tagesgeschäft im Customer Supportvollständig und erreichst KPIs wie First Contact Resolution, Time to Solution und CSAT
Teamführung:Du führst und entwickelst Dein Support Team erfolgreich weiter
Zusammenarbeit:Du baust starke Beziehungen innerhalb der gesamten Organisation auf und wirst als verlässliche Ansprechperson geschätzt

Unser Trainingsequipment

Flexibilität:Genieße 30 Urlaubstage pro Jahr, teile Dir Deine Arbeitszeit frei ein und profitiere von viel Flexibilität durch unser hybrides Arbeitsmodell (bis zu 3 Tage Homeoffice)
Kultur:Werde Teil eines motivierten, internationalen Teams mit flachen Hierarchien und schnellen Entscheidungswegen
Fitness & Gesundheit:Profitiere von kostenfreiem Zugang zu EGYM Wellpass sowie zu unserem firmeneigenen Fitnessstudio, ausgestattet mit den neuesten EGYM Geräten
Flex Budget:Nutze 60€ pro Monat flexibel für öffentliche Verkehrsmittel und Essenszuschuss
Bike-Leasing:Halte Dich fit und habe gleichzeitig Spaß mit unserem attraktiven Bike Leasing Angebot
Betriebliche Altersvorsorge:Profitiere von unserer attraktiven betrieblichen Altersvorsorge
Rabatte:Nutze eine Vielzahl toller vergünstigter Angebote, von Mode (z. B. bis zu 30% auf das Sortiment bekannter Sportartikelhersteller) über Freizeit (z. B. vergünstigte Konzert- oder Musicalkarten), in unserem Benefit Portal
Events:Feier unsere Erfolge mit uns bei diversen Team-Events & Office Parties und lerne die verschiedenen Abteilungen kennen
Mentoring-Programm:Nutze unsere selbstorganisierte Mentoring-Plattform, um Wissen zu teilen und gemeinsam über Teams und Standorte hinweg zu wachsen