Team Lead End User Services (m/w/d)

• Fachliche und disziplinarische Führung des IT Customer Service Teams
• Steuerung von Dienstplänen, Aufgaben und Verantwortlichkeiten
• Coaching und Weiterentwicklung der Mitarbeitenden
• Sparringspartner für Team, Management und Fachbereiche
• Verantwortung für den gesamten IT Customer Service (Service Desk)
• Sicherstellung von SLAs (Reaktions- und Lösungszeiten)
• Monitoring und Steuerung von KPIs (Tickets, Backlogs, Servicequalität)
• Weiterentwicklung und Standardisierung von Support-Prozessen

Incident, Request & Problem Management

Steuerung von:

• Problem Management (Ursachenanalyse)
• Eskalationsmanagement bei kritischen Incidents
• Koordination von 2nd/3rd Level Support und externen Partnern

Operative Verantwortung – IT Service Management

• Sicherstellung eines stabilen und effizienten IT-Betriebs im User-Umfeld
• Verantwortung für Support-Tools (z.B. Ticket-Systeme, Knowledge Base)
• Einführung und Ausbau von Self-Service- und Automatisierungslösungen
• Standardisierung und Optimierung von Betriebsprozessen
• Aufnahme, Bewertung und Priorisierung von Service- und Support-Anforderungen
• Steuerung von Changes im IT Service Umfeld