Teamlead Customer Service (gn)

Stellenbeschreibung:

Dein Arbeitsort ist der Düsseldorfer Medienhafen inkl. 2 Tagen HO

Unbefristete Festanstellung in Vollzeit - das sind 37,5 Stunden

Du willst Customer Service nicht nur verwalten, sondern wirklich weiterentwickeln?

Du möchtest die gesamte Customer Experience im Mobilfunk aktiv gestalten und Service-Qualität messbar verbessern? In dieser Rolle als Head of Customer Service (gn) übernimmst du die Verantwortung für den Customer Service in Deutschland bei einem internationalen Mobilfunkanbieter. Du entwickelst Strukturen, Prozesse und die Zusammenarbeit mit externen Partnern weiter und sorgst dafür, dass Serviceleistung, Effizienz und Kundenzufriedenheit auf ein neues Niveau steigen.

Dein Verantwortungsbereich:

Planung und Steuerung des Customer-Service-Budgets inkl. Forecasting, Monitoring sowie Ableitung von Maßnahmen
Steuerung externer Customer-Service-Dienstleister sowie Sicherstellung von Performance und Servicequalität
Koordination des operativen Tagesgeschäfts im Contact Center gemeinsam mit dem Customer Service Manager
Analyse von KPIs, Kundenzufriedenheit und Servicedaten sowie Ableitung konkreter Optimierungsmaßnahmen
Lösungsorientierte Bearbeitung von Eskalationen und Beschwerden mit Fokus auf Kundenergebnis und Servicequalität
Optimierung von Prozessen zur Steigerung von Effizienz, Servicequalität und Kundenzufriedenheit
Entwicklung von Strategien für Customer Service, Kundenbindung (Retention) sowie Cross- und Upselling im Mobilfunk
Treiberfunktion bei der Automatisierung und Digitalisierung (z. B. Chat-/Voice-Bots, AI-Lösungen, Contact Deflection, Echtzeitübersetzung)
Leitung der Einführung neuer Systeme und Tools (z. B. CRM, Reporting, Power BI) sowie enge Zusammenarbeit mit internen Stakeholdern und externen Partnern
Abgeschlossenes Studium (z. B. Wirtschaft, Wirtschaftsingenieurwesen, Recht oder vergleichbar)
Mindestens 5 Jahre Erfahrung im Customer Service / Contact Center, idealerweise im Telekommunikations- oder Dienstleistungsumfeld
Mindestens 3 Jahre Führungserfahrung in der disziplinarischen Leitung von Teams
Sehr gute Kenntnisse in KPI-Steuerung, Reporting und Service-Operations
Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift
Sicherer Umgang mit MS Office sowie Erfahrung mit CRM- und Reporting-Systemen
Erfahrung im Mobilfunk-Umfeld
Kenntnisse in AI-gestützter Service-Automatisierung, Bots oder Echtzeitübersetzung
Erfahrung mit Power BI oder vergleichbaren Analyse-Tools