Customer Service Operations Manager (m/w/d)

Kurzüberblick

• Standort: Europa
• Arbeitsmodell: Remote
• Anstellungsart: Vollzeit

Aufgaben

• Leitung der BPO-Operationen
• Überwachung der täglichen Operationen der ausgelagerten Kundenservice-Teams
• Einhaltung von Leistungskriterien und Servicelevelvereinbarungen
• Führung der Teamentwicklung durch strukturierte Schulungen und Coaching
• Behandlung von Eskalationen und Verbesserung der Kundenerfahrung
• Überwachung der Leistung gegenüber KPIs und SLAs
• Standardisierung und Optimierung von Workflows, SOPs und Kommunikationsskripten
• Verbesserung der Konsistenz und der operativen Effizienz
• Analyse von operativen und Kundenservice-Daten
• Identifizierung von Trends und Verbesserungsmöglichkeiten
• Reduzierung von Beschwerden und Verbesserung von Antwort- und Beilegungszeiten
• Kooperation mit operativen, letzten Meilen-Teams und lokalen Stationen
• Behandlung von Serviceproblemen und operativen Ausnahmen

Anforderungen

• Erlebnis in der Kundenservice- oder Call-Center-Operations-Verwaltung (BPO-Erfahrung vorteilhaft)
• Starker Verständnis von Workforce-Management (Vorhersage, Scheduling, Personalplanung)
• Erlebnis bei der Behandlung von Eskalationen und Krisensituationen
• Erlebnis bei der Aufbau oder Skalierung von Kundenservice-Operationen
• Hintergrund in Logistik, E-Commerce oder Express-Delivery (vorteilhaft)
• Fließende Deutsch- und Englischkenntnisse (schriftlich und mündlich)

Benefits

• Teilnahme an einem schnellen wachsenden internationalen Logistikunternehmen, das sich in Europa ausdehnt
• Aufbau und Gestaltung von Kundenservice-Operationen von Grund auf
• Arbeit in einem dynamischen, hochwirksamen Umfeld mit starkem Wachstumspotenzial