Team Lead Customer Support 100% (m/w/d) - Schwerpunkt Ernährung

Support kann so viel mehr als Probleme lösen. Er kann sie verhindern, Marketing-Insights liefern, Produkt-Feedback geben und echte Community-Nähe schaffen. Eine Antwort, die nicht nur löst, sondern bindet. Genau das verstehen wir bei SHEKO unter Support. Und dafür suchen wir Dich.

SHEKO ist eine der am schnellsten wachsenden Health & Nutrition Brands in der DACH-Region. Gestartet als Online-Shop, heute in dm und Rossmann – und wir haben noch viel vor. Customer Support ist bei uns kein Anhängsel, er ist eine der wichtigsten Schnittstellen zur Community.

Aufgaben

• Freelancer-Steuerung: Du koordinierst 5–10 externe Agents – Einsatzplanung inkl. Wochenendabdeckung, Briefings, Qualitätsreviews, Feedback – so dass die Abdeckung stimmt und jede Antwort nach SHEKO klingt, nicht nach Template
• Gorgias & Automatisierung: Du baust und pflegst unsere Support-Infrastruktur eigenständig: Makros, Flows, KI-gestützte Automatisierungen
• Qualitätsmanagement: Du setzt den Standard – schnelle, menschliche, markentreue Antworten – und entwickelst das Team kontinuierlich weiter
• Muster erkennen: Du analysierst Ticketaufkommen, reduzierst unnötige Anfragen smart und gibst Insights strukturiert ans Marketing und Produkt weiter
• Hands-on: Du packst anfangs selbst mit an und kennst den Support dadurch von innen

Qualifikation

Deine Erfahrung:

• Mehrjährige Erfahrung im Customer Support, idealerweise D2C oder E-Commerce
• Du hast bereits externe oder dezentrale Teams gesteuert
• Sicherer Umgang mit Gorgias oder vergleichbaren Tools – Du baust Flows selbst, wartest nicht auf jemanden der es tut
• Shopify-Kenntnisse – Du weißt wie ein Shop tickt und kannst Bestellungen, Retouren und Kundendaten selbst nachvollziehen

Deine Denkweise:

• Du siehst im einzelnen Ticket das Muster dahinter
• Du weißt, dass eine schlechte Antwort mehr kostet als eine schnelle
• Verständnis für KI-gestützte Prozesse – oder echte Neugier darauf

Deine Leidenschaft:

• Gesunde Ernährung, Lifestyle und Marken die etwas zu sagen haben interessieren Dich – nicht nur theoretisch
• Guter Support ist für Dich kein Job, sondern ein Anspruch

Benefits

• Echte Gestaltungsfreiheit: Flache Hierarchien, offene Feedback-Kultur und die Möglichkeit, ein wachsendes Unternehmen aktiv mitzuprägen
• Persönliche Entwicklung: Wir entwickeln gemeinsam Karriereziele, die zu Dir passen – fachlich wie persönlich
• Starkes Team: Hands-On-Mentalität, enormer Zusammenhalt und eine Kultur, in der gegenseitige Unterstützung selbstverständlich ist
• Modernes Office: Wohlfühlfaktor in Hamburg-Winterhude, zentral am schönen Mühlenkamp in Alsternähe. Dresscode? Komm wie Du Dich am wohlsten fühlst
• Die Basics: Wasser, Tee, Kaffee & Shake-Flat, regelmäßige Team-Events und legendäre Firmenpartys