Head of Customer Service & Experience (m/w/d)

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Company profile Über Paulmann

Die Paulmann Licht GmbH wurde 1978 gegründet und ist ein führender Markenhersteller in der Lichtbranche. Getreu dem Motto Realisiere deine Licht-Ideen bietet das deutsche Unternehmen seinen Kunden mit über 2.500 Lichtprodukten und -systemen individuelle Beleuchtung im Haus sowie im Außenbereich. Große Bereiche des Vollsortiments sind smart steuerbar. Hausinterne Designer, Konstrukteure und Elektroniker bringen bei der Produktentwicklung Technologie, Design und Endkundennutzen in Einklang und sorgen für die hohe Paulmann-Qualität. Um die vielfältigen Bedürfnisse der Menschen nach wohnlichem und individualisierbarem Licht zu erfüllen, unterstützt Paulmann schon vor dem Kauf mit vielen Inspirationen und Informationen. Das im niedersächsischen Springe ansässige Familienunternehmen legt hohen Wert auf soziales Engagement und Nachhaltigkeit. Paulmann beschäftigt weltweit 450 Mitarbeitende und vertreibt in über 40 Ländern Europas.

Responsibilities Als Head of Customer Service & Experience (m/w/d) gestaltest du aktiv das Kundenerlebnis und prägst die Servicekultur unseres Unternehmens. Du verantwortest ein Team von 48 Mitarbeitenden im operativen und strategischen Support und berichtest direkt an die Geschäftsführung. Du entwickelst und implementierst CX Strategien, steuerst relevante Kennzahlen (z.B. Service-Level, Reaktionszeiten) und digitalisierst Prozesse. Du übernimmst eine Schlüsselrolle mit viel Gestaltungsspielraum und Verantwortung.

Werteorientierte und ergebnisorientierte Führung und Weiterentwicklung der Teams und der Mitarbeiter.

Coaching und Mentoring der Mitarbeiter, mit dem Ziel, ein exzellentes Kundenerlebnis sicherzustellen.

Optimierung und Umsetzung des Servicekonzeptes entlang der Customer Journey.

Erstellung und Umsetzung von Service-Guidelines zur Verbesserung der Servicequalität.

Einführung und kontinuierliche Optimierung von digitalen Werkzeugen im Customer Service.

Analyse von Kundenrezensionen und Kundenfeedback, um Optimierungspotenziale zu identifizieren und umzusetzen.

Enge Kooperation mit allen Unternehmensbereichen, um eine durchgehend hohe Qualität im Customer Service sicherzustellen.

Effiziente Ressourcensteuerung in Abhängigkeit von schwankenden Kundenfrequenzen im Wochenverlauf und im Jahresverlauf mit durchgehender Sicherstellung einer hohen Erreichbarkeit.

Beschwerdemanagement und lösungsorientierte Bearbeitung von Kundenanfragen.

Proaktive Identifikation und Umsetzung von Effizienzpotenzialen.

Sicherstellung von erfolgreichen Flächeneinrichtungen im stationären Vertrieb.

Definition und Monitoring von KPIs.

Qualifications

Abgeschlossenes Studium im Bereich Betriebswirtschaft, Kommunikation, Wirtschaftsingenieurwesen oder vergleichbare Qualifikation.

Umfangreiche berufliche Erfahrungen und nachweisbare Erfolge im Kundenservice.

Mindestens 5 Jahre Erfahrung in der Führung von Mitarbeitern und Führungskräften.

Gute analytische Fähigkeiten zur Überwachung von Leistungskennzahlen.

Effektive und kooperative funktionsübergreifende Zusammenarbeit.

Software- und IT-Affinität, Erfahrungen mit CRM-Systemen, digitalen Kundenservice-Plattformen. Gute SAP-Kenntnisse sind von Vorteil.

Verhandlungssichere Deutsch- und Englischkenntnisse. Französischkenntnisse von Vorteil.

Hohes Verantwortungsbewusstsein und selbstständige Erarbeitung von Lösungen, sowie ergebnis-, teamorientierte und sachbezogene Arbeitsweise.

Hohes Maß an Engagement und Resilienz.

Ausgeprägte Kundenorientierung.

Eine klare und empathische Kommunikation in stressigen Situationen.

Fähigkeit Mitarbeiter und Teams zu motivieren und weiterzuentwickeln.

Hohes Maß an Authentizität, Diskretion und Vertrauenswürdigkeit.

Ertragsprämie

Ideenprämie

Betriebliches Gesundheitsmanagement

Betriebliche Altersvorsorge

Mobiles Arbeiten

Hansefit-Sportangebot

E-Bike-Leasing

und vieles mehr.

Job details

Seniority level: Director

Employment type: Full-time

Job function: Other

Industries: Technology, Information and Internet

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