Head of Customer Success & Delivery (m/w/d)

Stellenbeschreibung:

Warum diese Rolle?

GovRadar ist eine cloudbasierte Software zur automatisierten Erstellung öffentlicher Ausschreibungsunterlagen. Mit unserer KI-gestützten Lösung sparen Behörden bis zu 90% Zeit in der Vergabevorbereitung, damit Investitionen schneller in die Umsetzung kommen.
Wir befähigen die öffentliche Verwaltung – für eine zukunftssichere Gesellschaft.

Deine Mission

AlsHead of Customer Success & Delivery verantwortest du, dass aus jedem Vertragsabschluss messbarer Kundenerfolg wird, und spielst damit eine entscheidende Rolle für Retention und Wachstum. Die Rolle ist neu geschaffen und berichtet direkt an den Chief Product Officer. Sie schließt bewusst die Lücke zwischen der operativen Kundenbetreuung und der strategischen Steuerung: Customer Journey, Health Score, Risikobewertung, Churn Mitigation und Delivery-Methodik werden hier verantwortet. Sie hat zwei gleich gewichtete Hälften – du führst das bestehende Customer-Success-Team und baust die Delivery-Einheit von Grund auf.

Delivery aufbauen und skalierbar machen

Du baust die interne Delivery-Einheit als Kompetenzzentrum auf, führst die Delivery Manager direkt und verantwortest Aufbau, Hiring und Weiterentwicklung des Teams.
Kern der Delivery ist nicht die Produktschulung, sondern das Mapping der Lösung auf die Prozesse der Kundenorganisation : von der Organisationsanalyse über die Begleitung einzelner Fachbereiche bis zur gemeinsamen Anleitung und Durchführung von Vergabeverfahren.
Du entwickelst den Delivery-Blueprint an ausgewählten Kundenprojekten mit eigenen Kräften, führst dort selbst mit und machst ihn anschließend partnerfähig -- standardisierte Prozesse, Methoden und wiederverwendbare Artefakte statt individuelles Projektgeschäft.
Du identifizierst und qualifizierst Delivery-Partner , befähigst sie über standardisierte Inhalte, Enablement und Qualitätssicherung und definierst den Zuschnitt zwischen eigener und Partner-Delivery. Das ist die Voraussetzung für Flächenrollouts, etwa bei Landesbehörden mit breitem Rollout über viele Ämter in kurzen Umsetzungsfenstern.

Customer Operating Model

Du baust die durchgängige Customer Journey vom Vertragsschluss bis zum Renewal auf: Onboarding, Adoption, Value-Realisierung und Risk‑Management mit definierten Stationen und Checkpoints.
Du etablierst systematisches Value Management : Die im Sales‑Prozess vereinbarten Erfolgsziele werden nach Vertragsschluss konsequent weiterverfolgt und ihre Erreichung transparent gemacht.
Du entwickelst Health Score, Risikokriterien und Churn‑Risk‑Mitigation , verankerst sie im Tagesgeschäft und überführst die Journey in automatisierte Prozesse in HubSpot -- inklusive Aufgabensteuerung, sobald ein Kunde auf Gelb oder Rot läuft.
Du differenzierst die Betreuungsmodelle nach Kundengröße und Komplexität -- von self‑learning‑gestütztem Onboarding über Product Fruits und KI‑gestützte Supportfunktionen bis zur High‑Touch‑Begleitung strategischer Großkunden.
Du bringst Erkenntnisse aus Delivery und Customer Success systematisch in die Produktentwicklung ein und entscheidest gemeinsam mit dem CPO, ob ein wiederkehrendes Kundenthema ein Produkt‑, ein Betreuungsthema oder beides ist.

Zusammenarbeit und Kundennähe

Du bist die Stimme des Kunden in der Organisation und verlässliche Ansprechperson auf Führungsebene für belastbare Kundenkennzahlen.
Du arbeitest eng mit dem Head of Sales an einem durchgängigen Prozess vom Vertragsschluss bis zum langfristigen Kundenerfolg und unterstützt den account‑basierten Ansatz, mit dem GovRadar in großen Verwaltungen über den Erstfachbereich hinaus in die Breite kommt.
Du hältst persönlichen Kontakt zu strategischen Kunden und bewusst auch punktuellen Kontakt im kleinteiligen Segment, um die Unterschiede zwischen den Betreuungsmodellen aus eigener Anschauung zu verstehen.

Dein Profil

Must have's

Mindestens 3 Jahre disziplinarische Führungserfahrung in Customer Success und/oder Delivery in einem wachsenden B2B- oder B2G‑SaaS‑Unternehmen (Startup bis Scale‑up).
Du hast eine Delivery‑ oder Implementierungseinheit selbst aufgebaut und ihr Modell standardisiert, sodass es mit wiederverwendbaren Prozessen, Methoden und Artefakten skaliert statt projektweise zu wachsen.
Du hast ein Customer Operating Model konzipiert und eingeführt: Customer Journey, nach Größe und Komplexität differenzierte Betreuungsmodelle, Health Score und die dazugehörigen Prozesse -- nicht nur betrieben, sondern gebaut.
Fundierte Praxis mit Value Management und Churn‑Risk‑Mitigation sowie in der Steuerung von Customer Success anhand messbarer Kennzahlen.
Erfahrung in der Standardisierung und Automatisierung von Kundenprozessen im CRM (HubSpot oder vergleichbar).
Souveränes Stakeholder‑Management bei organisatorisch komplexen Kunden bis auf Entscheiderebene.
Deutsch auf C2‑Niveau, sicher in Verwaltungs‑ und Vergabesprache; Englisch mindestens B2.

Als Führungskraft

Reife, coachende Führungspersönlichkeit mit Vorbildwirkung: Du führst Customer Success über eine Team Lead und baust das Delivery-Team parallel direkt auf.
Du sorgst für Priorisierung, Klarheit und Verbindlichkeit in einem Team aus Spezialist:innen -- gesundes Tempo statt Dauer‑Überlastung.
Du steuerst eigenständig, setzt Standards und musst nicht engmaschig geführt werden. Du förderst Eigenverantwortung, Vertrauen und Leistungskultur.
Ausgeprägte Hands‑on‑Mentalität : Du baust in der Startphase selbst auf und operationalisierst, statt nur zu steuern. Strukturiert und analytisch stark, mit dem klaren Verständnis, dass nachhaltiger Kundenerfolg messbar sein muss.

Nice to have's

Erfahrung im Aufbau und in der Steuerung externer Delivery‑ oder Implementierungspartner , inklusive Enablement und Qualitätssicherung.
Erfahrung mit Self‑Learning‑Strecken und KI‑gestützten Supportfunktionen .
Berührungspunkte mit dem öffentlichen Sektor oder GovTech . Kein Muss, entscheidend ist die Bereitschaft, dich schnell und ernsthaft in ein regulatorisch komplexes Umfeld einzuarbeiten.

Was dich erwartet

Eine neu geschaffene Rolle mit echtem Gestaltungsauftrag: Du baust das Customer Operating Model auf, das GovRadar über die nächste Wachstumsstufen trägt.
Direkte Berichtslinie an den CPO und kurzer Draht zum Leadership Team
Hochmotiviertes Team mit flachen Hierarchien und schnellen Entscheidungen
Hybrides Arbeiten mit 3 Tagen im Büro am Münchner Hauptbahnhof, flexible Arbeitszeiten
Weiterbildungsbudget und monatliches Coaching
Gesellschaftlicher Impact: schnellere und bessere öffentliche Beschaffung für Schulen, Feuerwehren und Kliniken