Lead Digital Customer Service (m/w/d)

Gestalte die Zukunft der Brillen mit uns!Wir verbinden Innovation und Stil mit einer unvergleichlichen Markenvielfalt und höchsten Qualitätsstandards – online und offline.Sei unsere Inspiration bei #teamspex!SEE & BE SEEN at #teamspexBei Mister Spex ist Customer Service weit mehr als Support – er ist ein zentraler Hebel für Kundenzufriedenheit, Effizienz und nachhaltiges Wachstum. Für unseren Standort Berlin suchen wir eine:n Lead Digital Customer Service Operations, der:die die digitale und operative Basis unseres Customer Service strategisch verantwortet und aktiv weiterentwickelt. In dieser Rolle gestaltest du unsere Digital Customer Service Operations über alle Kanäle hinweg – von Voice, Chat und E‑Mail bis hin zu AI‑Bots, Automatisierung und datengetriebenen Entscheidungen. Als Lead Customer Service Operations verbindest du Technologie, Prozesse und Leadership, führst ein spezialisiertes Team und arbeitest eng mit Product und Tech zusammen.Was du beiträgstEnd‑to‑End‑Verantwortung für unsere Digital Customer Service Operations, inklusive Voice, Chat, E‑Mail, Workforce Management und AI‑LösungenDu entwickelst und optimierst unsere Customer‑Service‑Plattformen (z. B. CRM-, Ticketing- oder Contact‑Center‑Systeme) mit Fokus auf Skalierbarkeit und EffizienzIdentifikation und Umsetzung von Automatisierungs‑ und AI‑Potenzialen im Customer Service, um Prozesse messbar zu verbessernDu analysierst die Performance von AI‑Bots, Self‑Service‑ und Omnichannel‑Prozessen und leitest konkrete Optimierungsmaßnahmen abFührung, Coaching und Weiterentwicklung eines interdisziplinären Teams aus Expert:innen für Systeme, Datenanalyse und Knowledge ManagementDu arbeitest eng mit Product, Tech, IT und weiteren Stakeholdern zusammen und stellst stabile, skalierbare Customer Service Operations sicherWas du mitbringstMehrjährige relevante Berufserfahrung im Bereich Customer Service Operations, Digital Customer Service, Contact Center Operations oder vergleichbaren Rollen, idealerweise im Omnichannel‑UmfeldMehrjährige Führungserfahrung sowie die Fähigkeit, operative Exzellenz mit strategischem Denken zu verbindenTiefgehendes Verständnis von Customer‑Service‑Systemen (z. B. CRM, Ticketing‑Systeme, Contact‑Center‑ oder Omnichannel‑Plattformen) über reine Anwenderkenntnisse hinausPraktische Erfahrung mit Automatisierung, AI‑Lösungen oder Conversational AI im Customer‑Service‑KontextAusgeprägte Datenaffinität und Erfahrung im Umgang mit Customer‑Service‑KPIs wie CSAT, FCR, AHT oder NPSErfahrung im Aufbau oder der Weiterentwicklung von Knowledge‑Management‑ und Self‑Service‑Strukturen ist ein PlusSehr gute Kommunikations‑ und Stakeholder‑Management‑Skills sowie die Fähigkeit, zwischen Tech und Business zu vermittelnHands‑on‑Mentalität, hohe Eigenverantwortung und Begeisterung für digitale Transformation im Customer ServiceSehr gute Deutsch- und EnglischkenntnisseDeine BenefitsWork-Life-Balance: Lebe die perfekte Work-Life-Balance mit unserem flexiblen und hybriden Arbeitsmodell - Bring deinen Hund mit in unser neues Büro, arbeite auf der Dachterrasse oder zwischendurch im EU-Ausland und nimm ein SabbaticalAugengesundheit im Fokus: Einmal jährlich bieten wir dir einen kostenlosen Augengesundheitscheck in einem unserer Stores anDein Wohlbefinden: Deine Gesundheit liegt uns am Herzen, deshalb bezuschusst Mister Spex deine persönliche Wellhub-MitgliedschaftExklusive Gutscheine: Starte mit einem €200 Gutschein für eine Brille aus unserem Mister Spex Sortiment und erhalte jedes Jahr zum Jubiläum einen weiteren Gutschein; profitiere von einem Rabatt bis zu 40% auf unser gesamtes SortimenNachhaltige Mobilität: Da wir unseren Beitrag zum Klima leisten möchten - 50 % Zuschuss für den ÖPNV oder ein vergünstigtes Fahrrad über unseren LeasingpartnerUnterstützung für psychische Gesundheit: Erhalte Unterstützung für deine psychische Gesundheit durch unseren dedizierten PartnerFamilienunterstützung: Wir bieten Eltern 10 Tage bezahlten Urlaub für die Betreuung ihrer Kinder bis 12 Jahre im KrankheitsfallAltersvorsorge: Profitiere von Arbeitgeberbeiträgen zur betrieblichen AltersvorsorgeVielfalt und Chancengleichheit: Bei uns zählst du!Diversität und Chancengleichheit sind für uns mehr als Worte. Bei uns arbeitest du auf Augenhöhe, denn jeder Beitrag zählt und wird geschätzt. Eine offene Feedbackkultur ist der Schlüssel zu unserem gemeinsamen Erfolg. Unabhängig von Herkunft, Geschlecht, Religion, Behinderung, Alter oder Identität freuen wir uns auf dich. Deine Persönlichkeit ist unsere Stärke!SEE & BE SEEN at #teamspex
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