Support Agent 2nd-level (m/w/d)

Das macht dir Freude

Du hast deine Stärke in der Kommunikation mit Kunden. Du telefonierst gerne und bist auf der Suche nach Gründen für Störungen. Du arbeitest gerne im Team.

Deine Aufgaben

• Bearbeitung von Incidents und Service Requests, die vom First Level eskaliert wurden
• Technische Analyse und Lösung von Problemen in Kundenumgebungen
• Unterstützung bei serviceübergreifenden oder nicht eindeutig zugeordneten technischen Anfragen
• Dokumentation von Lösungen und Workarounds in der technischen Dokumentation und im Ticketsystem
• Pflege der Kundendokumentation bei durchgeführten Änderungen
• Zusammenarbeit mit Operations Engineers und Service Ownern bei komplexen oder servicebezogenen Fällen
• Mitwirkung bei der kontinuierlichen Verbesserung von Supportprozessen und Wissensdatenbanken
• Wissenstransfer zum Service Desk (1st Level Agents) für die kontinuierliche Verbesserung der Erstlösungsrate und das gemeinsame Verständnis der Abläufe und Verfügbarkeit der Services

Deine Qualifikation

• Breites technisches Grundverständnis in den Bereichen Infrastruktur, Betriebssysteme, Netzwerke und Standardsoftware
• Erfahrung im Umgang mit Ticketsystemen und ITIL-Prozessen (insbesondere Incident und Request Fulfillment)
• Fähigkeit zur strukturierten Problemanalyse und kundenorientierten Kommunikation
• Dokumentationsfähigkeit und Sorgfalt im Umgang mit produktiven Systemen
• Teamfähigkeit und Bereitschaft zur Zusammenarbeit mit anderen Rollen innerhalb der Delivery Unit