Head of Customer Service Management (CSM) – ServiceNow (m/w/d)

Head of Customer Service Management (CSM) – ServiceNow (m/w/d)Standort: flexibel / hybrid / remoteEintritt: ab sofortVertragsart: unbefristet Über unsWir sind ein international ausgerichtetes IT- und Beratungshaus im Bereich ServiceNow und treiben die digitale Transformation unserer Kunden mit Leidenschaft, Innovationskraft und tiefem Prozessverständnis voran.Zur Erweiterung unseres Beratungs- und Dienstleistungs-Portfolios suchen wir eine erfahrene Führungspersönlichkeit, die den Bereich Customer Service Management (CSM) im Kontext ServiceNow auf- und ausbaut und dies strategisch, konzeptionell und operativ. Deine AufgabenAufbau und Leitung der CSM-Einheit innerhalb unserer ServiceNow-Practice, inklusive Teamaufbau, Kompetenzentwicklung und RessourcenplanungEntwicklung des CSM-Dienstleistungsportfolios gemeinsam mit internen und externen Stakeholdern (z. B. Delivery, Sales, Marketing, weitere ServiceNow-Product Owner)Ergebnisverantwortung für das Thema CSM: Du trägst die Verantwortung für den geschäftlichen Erfolg des CSM-Portfolios, von der strategischen Ausrichtung über die Marktentwicklung bis zur Umsatz- und ProfitabilitätssteuerungKundengewinnung: Du steuerst Initiativen zur Kundengewinnung, stärkst bestehende Kundenbeziehungen und treibst das Wachstum des Themenfelds aktiv voranBeratung auf Executive-Level: Du identifizierst Optimierungspotenziale und übersetzt diese in CSM-Lösungen auf Basis von ServiceNowStakeholder-Management: Enge Zusammenarbeit mit der ServiceNow Practice, und der teamative Nearshore-Delivery, sowie den verantwortlichen Experten und Managern unserer Kunden Dein ProfilMindestens 5 Jahre Erfahrung im Customer Service Management-Umfeld, bezogen auf das ServiceNow Produkt Customer Service Management (CSM)ServiceNow CSM-Zertifizierung (z. B. CIS CSM, CTA oder vergleichbar) ist VoraussetzungNachweisbare Erfolge im Aufbau, Ausbau oder der Leitung eines CSM-Geschäftsbereichs oder einer PracticeTiefes Verständnis von End-to-End-Serviceprozessen in den Bereichen Customer Service, Case Management, Omni-Channel, Customer Experience sowie Self-Service und Customer PortalErfahrung in Pre-Sales und Solution Consulting, insbesondere bei komplexen, mehrstufigen KundenprojektenFundierte Kenntnisse in ITIL, Prozessmodellierung, Digital Customer Journey Design und ServiceNow-ArchitekturenAusgeprägte kommunikative Fähigkeiten und Präsentationsstärke auf C-LevelStrategischer Gestalter mit Hands-on-Mentalität und Leidenschaft für Innovationen im Customer ServiceSehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift zur sicheren Kommunikation auf Kunden- und Managementebene Was wir bietenGestaltungsfreiheit beim Aufbau eines neuen Geschäftsfeldes mit hoher Sichtbarkeit im UnternehmenDirekter Einfluss auf Strategie, Portfolio und MarktauftrittAttraktives Vergütungsmodell inkl. BonuskomponentenIndividuelle Weiterbildungs- und ZertifizierungsangeboteModerne Arbeitsumgebung, flexible Arbeitszeiten und hybrides Arbeitsmodell