Gruppenleiter Customer Service & Operations (m/w/d)

Stellenbeschreibung:

PS Direkt - Job perfekt

Diese Position richtet sich an erfahrene Führungskräfte, die nicht nur ein einzelnes Team führen, sondern einen größeren operativen Verantwortungsbereich steuern möchten. Im Mittelpunkt stehen Führung, Eskalationsmanagement, Prozessqualität und die Weiterentwicklung der Organisation. Die Aufgabe passt besonders zu Ihnen, wenn Sie auch in kritischen Situationen den Gesamtüberblick behalten, klare Prioritäten setzen und Team Leads dabei unterstützen, ihre Bereiche eigenständig und leistungsfähig zu führen. Gleichzeitig erhalten Sie die Möglichkeit, Prozesse aktiv weiterzuentwickeln und nachhaltige Verbesserungen in einer wachsenden Organisation voranzutreiben. Wir suchen im Rahmen der Direktvermittlung.

Ihre Aufgaben

Sie übernehmen die fachliche und disziplinarische Führung eines definierten Verantwortungsbereichs im Customer Service & Operations und steuern die Ihnen zugeordneten Team Leads sowie deren Teams
Als übergeordnete Führungskraft behalten Sie auch bei komplexen operativen Situationen den Gesamtüberblick, setzen Prioritäten und unterstützen Ihre Team Leads bei anspruchsvollen Personal- und Führungsthemen
Sie entwickeln Mitarbeitende und Führungskräfte gezielt weiter, führen regelmäßige Entwicklungs- und Führungsgespräche und fördern eine einheitliche Führungs- und Kommunikationskultur
Gemeinsam mit relevanten Schnittstellen analysieren Sie bestehende Prozesse, identifizieren Schwachstellen und entwickeln Maßnahmen zur Standardisierung, Automatisierung und Effizienzsteigerung
Sie verantworten relevante KPIs und Service-Level, analysieren Abweichungen und leiten geeignete Gegenmaßnahmen ein
Bei kritischen Kunden- oder Fachbereichsthemen übernehmen Sie das Eskalationsmanagement, bewerten operative Risiken und steuern die Lösungsfindung
Sie koordinieren Ressourcen auf Gruppenebene, wirken bei der Personalbedarfsplanung sowie bei Recruiting-, Talent- und Nachfolgeprozessen mit und identifizieren Qualifizierungsbedarfe
Managementinformationen, Chancen, Risiken und laufende Maßnahmen bereiten Sie transparent auf und berichten regelmäßig an die übergeordnete Leitung

Ihre Fähigkeiten

Sie verfügen über fundierte fachliche und disziplinarische Führungserfahrung und haben bereits Verantwortung für Mitarbeitende bzw. Führungskräfte übernommen
Sie sind es gewohnt, mehrere Teams oder Verantwortungsbereiche im Blick zu behalten und Entscheidungen aus einer übergeordneten Perspektive zu treffen
Im Eskalationsmanagement handeln Sie souverän, strukturiert und lösungsorientiert – auch wenn unterschiedliche Interessen von Kunden, Fachbereichen und operativen Teams zusammenkommen
Sie können Leistungskennzahlen einordnen, Abweichungen erkennen und daraus konkrete Maßnahmen für den operativen Bereich ableiten
Prozessverbesserungen gehen Sie systematisch an und können Mitarbeitende und Führungskräfte bei Veränderungen mitnehmen
Sie verbinden klare Führung mit Mitarbeiterentwicklung und fördern Eigenverantwortung innerhalb Ihrer Teams
Erfahrung im Customer Service, in Operations oder einem vergleichbaren operativen Umfeld ist von Vorteil
Ausbildung, Studium, Sprachkenntnisse und konkrete EDV-Kenntnisse: zu klären