Head of (Operations) Performance (m/w/d)

In dieser Rolle gestalten Sie das globale Ops Performance Management Framework und verantworten KPI-Definition, Reporting-Standards und Gap-Analysen. Sie arbeiten operativ an Datenanalysen, Mustererkennung und der Fraud- sowie Compliance-Überwachung in enger Abstimmung mit Legal und Operations. Sie bauen das Voice of Customer Programm auf und übersetzen Insights in CX-Verbesserungen. Als Team-Supervisor arbeiten Sie hands-on mit und entwickeln das Team weiter, während Sie cross-funktional Entscheidungen beeinflussen.

• kostenfreier Zugang zu EGYM Wellpass
• hybrides Arbeitsmodell
• 30 Urlaubstage pro Jahr
• Flex Budget (60 pro Monat)
• Betriebliche Altersvorsorge
• Mentoring-Programm

• Entwicklung und Verantwortung des globalen Ops Performance Management Frameworks inkl. KPI-Definition, Reporting-Standards und Gap-Analysen
• Durchführung operativer Datenanalysen und Mustererkennung (Durchlaufzeiten, Eskalationen, Transaktionsflüsse)
• Verantwortung für Fraud- und Compliance-Cycle inkl. datenbasierter Erkennung, Prävention und Fallbearbeitung mit Legal/Operations
• Aufbau des Voice of Customer Programms (Datenerfassung, Insights, Stakeholder-Engagement)
• Cross-funktionale Kommunikation von Findings und Empfehlungen an Product, Tech, Customer Success und Leadership
• Teamaufbau und Personalentwicklung – Hands-on und Führungsverantwortung je nach Bedarf

• abgeschlossenes Studium in Wirtschaftswissenschaften, Wirtschaftsinformatik, Statistik oder vergleichbarem quantitativen Fachgebiet
• umfassende Erfahrung im Aufbau von Performance Frameworks und operativen Datenanalysen
• sicherer Umgang mit BI-Tools (Power BI, Tableau oder vergleichbar) und Data-Warehouse-Themen (Snowflake)
• KI- und datenaffine Arbeitsweise, Nutzung von KI-Tools für Analyse und Insight-Generierung
• operatives Verständnis von Ops-Prozessen im Customer Support und transaktionalen Abläufen
• VoC- und Customer Insights-Erfahrung, Aufbau oder Leitung eines Programms
• datengetriebene Kommunikationsfähigkeit – komplexe Analysen in klare Empfehlungen übersetzen
• Player-Coach-Mindset und Teamaufbau

• Cross-funktionale Zusammenarbeit
• Datengetriebene Entscheidungsfindung
• Stakeholder-Management
• Power BI
• Tableau
• Snowflake