(Senior) Service Delivery Manager (m/w/d)

Als Senior Service Delivery Manager in Bonn treiben Sie die Erfüllung vertragsbezogener Serviceverpflichtungen voran und übernehmen die Betriebsverantwortung für technische Services. Sie arbeiten eng mit Kunden, Vertrieb und betroffenen Teams zusammen, koordinieren Major Incidents, steuern Changes und optimieren Serviceprozesse im ITSM-Umfeld. Sie verantworten Service Catalogue, Service Design, Service Level Management sowie dazugehörige Abläufe und liefern KPIs und regelmäßige Berichte zur Servicequalität. Sie gestalten strategische Themenfelder im Service Operations und arbeiten an Trends zur Kundenzufriedenheit.

• Steuerung der Erfüllung von servicerelevanten Verträgen/SLAs
• Betriebsverantwortung für technische Dienste und Services
• Koordination von Major Incidents und Störungsbehebung
• Unterstützung der Umsetzungsverantwortlichen bei Changes/Problems
• Verantwortung für Service Catalogue Management, Service Design, Service Level Management und ITSM-Tools
• Mitwirkung bei Kundenanforderungen, Angeboten, Verträgen und SLAs sowie Beratung des Vertriebs
• Entwicklung von KPI-Messgrößen und Durchführung von Qualitätsreviews
• Erstellung von SLA-/KPI-Reports und Datenmanagement zur Leistungsverbesserung
• Weiterentwicklung strategischer Service Operations-Themen und Trendermittlung zur Kundenzufriedenheit

• Berufs- bzw. Fachstudium in relevanten Bereichen oder vergleichbare Qualifikation
• Erfahrung im Service Level Management für technisch anspruchsvolle Produkte
• Koordination eines komplexen Servicebetriebs sowie Steuerung von Partnern/Lieferanten
• Praxis in Projekt-, Risiko- und Stakeholdermanagement, Prozessmanagement und -optimierung
• Zertifizierung nach ITIL oder vergleichbare Zertifizierung
• Erfahrung mit Auswertungs- und Visualisierungstools wie PowerBI, Excel; Kenntnisse in Wissensmanagement-Tools wie SharePoint, Confluence
• Sehr gute Deutsch- und gute Englischkenntnisse
• Professionelles Auftreten, Diplomatie, Teamgeist und eigenverantwortliche, kundenorientierte Arbeitsweise

• Durchsetzungsstärke
• Kundenorientierung
• Teamfähigkeit
• ITIL (idealerweise ITIL Expert)
• PowerBI
• MS Excel