Team Lead Customer Support - Hardware (m/w/d)

In dieser Rolle übernehmen Sie die Leitung eines B2B-Support-Teams und treiben Qualitäts- sowie Effizienzsteigerungen voran. Sie arbeiten eng mit relevanten Abteilungen zusammen, um komplexe technische Anfragen schnell zu lösen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Als zentrale Ansprechperson koordinieren Sie Stakeholder und steuern KPI-gesteuerte Verbesserungsmaßnahmen. Sie gestalten den Support mit Fokus auf Remote-Teams in einem schnelllebigen High-Volume-Umfeld aktiv mit. Die Position bietet die Möglichkeit, maßgeblich zum Kundenerlebnis und zur Skalierung der Serviceprozesse beizutragen.

• 30 Urlaubstage pro Jahr
• Hybrides Arbeitsmodell (bis zu 3 Tage Homeoffice)
• Kostenloser Zugang zu EGYM Wellpass und firmeneigenem Fitnessstudio
• 60 Budget pro Monat für ÖPNV und Verpflegung
• Bike-Leasing
• Betriebliche Altersvorsorge

• Verantwortung für ein B2B-Support-Team und kontinuierliche Qualitätsoptimierung
• Führung, Coaching und Weiterentwicklung eines 9-köpfigen Teams
• Verfolgung zentraler KPIs (First Contact Rate, Time-to-Resolution, CSAT, Prozesseffizienz) zur Optimierung des Supports
• Hauptansprechpartner für interne/externe Stakeholder (Order Management, Field Service, Customer Success, Product)
• Analyse und Optimierung abteilungsübergreifender Prozesse in Zusammenarbeit mit Product, Sales und Customer Success
• Enablement der Direct Reports, damit sie Fälle eigenständig bearbeiten können
• Aufbau und Pflege einer Knowledge Base zur schnellen Problemlösung
• Souveräner Umgang mit Eskalationen und Beschwerden
• Sorgfältige Erstellung von Prozessdokumentationen und analytischer Berichte

• 2–3 Jahre Führung von Remote-Teams (~8–10 Personen)
• 3+ Jahre Erfahrung in einem High-Volume-Supportumfeld
• Ausgeprägte Troubleshooting-Fähigkeiten zur schnellen Ursachenanalyse komplexer Hardware- und Softwareprobleme
• Eskalationsmanagement-Know-how
• Organisationstalent und gute Dokumentationsfähigkeiten
• Aufbau bzw. Nutzung einer Knowledge Base
• Erfahrung mit CRM- und Ticketing-Tools
• Deutsch- und Englischkenntnisse fließend

• Führungskompetenz
• Stakeholder-Management
• Analytische Denkfähigkeit
• Salesforce
• Intercom
• Jira