IT Service Manager – Service Governance & SLA Management (m/w/d)

In dieser Rolle gestalten Sie die IT-Service-Management-Strukturen und entwickeln ein ganzheitliches Service- und Governance-Modell für EAM-Services. Sie arbeiten eng mit internen und externen Stakeholdern zusammen, definieren KPIs, SLAs und Betriebsprozesse und treiben Continual Service Improvement voran. Sie arbeiten in einem anspruchsvollen Umfeld mit Fokus auf Service-Delivery, Governance und Operational Excellence. Diese Position bietet die Chance, maßgeblich an der Service-Governance und der Performance-Optimierung zu wirken.

• Konzeption und Operationalisierung von IT-Service-Management-Strukturen
• Entwicklung eines ganzheitlichen Service-, Support- und Governance-Modells für EAM-Services
• Definition und Weiterentwicklung von SLA-, OLA- und Underpinning-Contracts
• Festlegung von Rollen, Verantwortlichkeiten, Serviceanforderungen und Supportstrukturen
• Aufbau und Weiterentwicklung organisationübergreifender Service-Governance-Prozesse
• Steuerung interner und externer Stakeholder sowie Unternehmenseinheiten
• Entwicklung von Support-, Eskalations- und Betriebsprozessen
• Aufbau und Operationalisierung eines Grid Support Centers
• Definition von Support- und Service-Verantwortlichkeiten
• Einführung von First-Level-Support-Strukturen
• Implementierung von IT-Service-Operating-Modellen
• Definition von KPIs, Servicekennzahlen und Service-Qualitätszielen
• Mess-, Monitoring- und Reportingverfahren für die Service Performance
• Erstellung von KPI-, SLA- und Management-Reportings
• Analyse der Service Performance und Ableitung von Optimierungsmaßnahmen
• Durchführung regelmäßiger Service Reviews
• SLA-Breach-Analysen und Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen
• Operational Readiness Assessments vorbereiten und durchführen
• Weiterentwicklung von ServiceNow-basierten Prozessen
• Unterstützung bei Tools-Einführung im IT-Service-Management
• Continual Service Improvement und Operational-Excellence-Maßnahmen umsetzen
• Beratung der Fachbereiche zu Service Management, Governance und Betriebssteuerung
• Unterstützung strategischer und operativer Initiativen im Bereich Service Delivery

• Mehrjährige Berufserfahrung im IT Service Management und Service Level Management
• Fundierte ITIL-Kenntnisse und IT-Service-Management-Prozesse
• Praxiserfahrung in Definition, Implementierung und Steuerung von SLA/OLA
• Erfahrung im Aufbau und der Weiterentwicklung von Service-Governance- und Operating-Modellen
• Erfahrung mit ServiceNow oder vergleichbaren ITSM-Plattformen
• Erfahrung in KPI-Definition, -Steuerung und Dashboard-Erstellung
• Kenntnisse in Service Delivery Management, Service Performance Management und Operational Excellence
• Erfahrung mit Support-, Eskalations-, Incident- und Betriebsprozessen
• Erfahrung mit Operational Readiness, Service Reviews und Continual Service Improvement
• Ausgeprägte Stakeholder-Management-Erfahrung
• Kenntnisse im SAP-Umfeld wünschenswert
• ITIL-Zertifizierung von Vorteil
• Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift

• Stakeholder-Management
• Beratungskompetenz
• Analytische- und Problemlösungsfähigkeit
• ITIL
• ITSM-Prozesse
• SLA/OLA-Definition