(SENIOR) IT SERVICE MANAGEMENT SPECIALIST*

In dieser Rolle treibst du die Optimierung von ITSM-Prozessen voran und gestaltest damit die Service-Qualität im Unternehmen maßgeblich mit. Du arbeitest eng mit IT-Teams und Fachbereichen zusammen, um Incident-, Problem-, Change- und Service-Request-Management zu optimieren und KPIs sowie Reports weiterzuentwickeln. Du sorgst für Transparenz von IT-Services und Abhängigkeiten zu Geschäftsprozessen und begleitest größere Störungen sowie Eskalationen. Die Position bietet die Chance, IT-Standards, Best Practices und eine leistungsstarke Service-Landschaft mitzugestalten und dich dabei persönlich weiterzuentwickeln.

• 30 % Personalrabatt in allen Filialen
• Zugang zu Corporate Benefits
• Firmenfitness-Kooperation (Hansefit)
• Lease a Bike
• Rabatte im Restaurant OX in Braunschweig
• Flexible Arbeitszeiten

• Optimierung und Weiterentwicklung der ITSM-Prozesse (Incident, Problem, Change, Service-Request-Management)
• Unterstützung bei nachhaltiger Incident-Lösung und strukturierter Problemsanalyse
• Koordination bei Großstörungen, Eskalationen, Meldeketten und Nachbereitungen
• Weiterentwicklung von SLAs, Servicezeiten, KPIs und Service-Reporting
• Sichtbarkeit von IT-Services, Applikationen und Abhängigkeiten zu Geschäftsprozessen
• Mitwirkung beim Aufbau und der Pflege des Servicekatalogs, CMDB sowie Monitoring-Strukturen
• Anforderungsaufnahme, Bewertung und Umsetzung von ITSM- und ESM-Tools
• Schulung der Mitarbeitenden im Umgang mit Tickets und ITSM-Prozessen
• Erstellung von Reports, Kennzahlenanalysen und Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen
• Moderation von Workshops, Service-Reviews und Abstimmungen zwischen IT-Teams und Stakeholdern
• Etablierung von Best Practices, Quality Gates und Standards im IT Service Management

• Mehrjährige Berufserfahrung im IT Service Management oder vergleichbarer Rolle
• Fundierte ITIL-Kenntnisse und praktische Erfahrung mit ITSM-Prozessen
• Erfahrung in mehreren Themenbereichen wie Incident, Problem, Change, Service Level, Servicekatalog, CMDB, Monitoring, Reporting oder ITSM-Tool-Weiterentwicklung
• Erfahrung mit ITSM-Tools wie ServiceNow, Matrix42, USU, Jira Service Management oder vergleichbaren Plattformen
• Gutes Verständnis von IT-Infrastrukturen, Applikationen, Services und Abhängigkeiten
• Erfahrung in der Zusammenarbeit mit IT-Fachbereichen, IT-Betrieb, Applikationsmanagement und Stakeholdern
• Sehr gute Kommunikations-, Moderations- und Präsentationsfähigkeiten
• Analytische Denkweise und Erfahrung in der Ableitung von Maßnahmen aus KPIs oder Prozessanalysen
• Sehr gute Deutschkenntnisse (mind. C1) und gute Englischkenntnisse
• Abgeschlossene Ausbildung oder Studium in Wirtschaftsinformatik, Informatik, IT-Management oder vergleichbarem Bereich
• Nobody is perfect! Du erfüllst die Anforderungen nicht zu 100 % – das Team geht den Weg gemeinsam

• Sehr gute Kommunikationsfähigkeit
• Moderations- und Präsentationskompetenz
• Analytische Denkweise
• ITIL-Kenntnisse
• ITSM-Tools (ServiceNow, Matrix42, USU, Jira Service Management)
• CMDB- und Monitoring-Erfahrung