Service Delivery Manager - ab 01.01.2027 zu besetzen (m/w/d)

In dieser Position betreuen Sie als zentrale Anlaufstelle Ihre Kunden und tragen die End-to-End-Verantwortung für die erbrachten IT-Services. Sie pflegen langfristige Beziehungen auf Fach- und Managementebene und steuern SLAs, OLAs sowie KPIs. Sie koordinieren interne Teams, Service Owner, Technical Service Manager und Subdienstleister und bereiten Reviews sowie Eskalationen professionell vor. Zudem erstellen Sie Berichte und unterstützen das Vertrags- und kommerzielle Management. Ihre Rolle fokussiert auf Optimierung, Umsatzpotenziale und kundenorientierte Serviceprozesse in einem etablierten IT-Umfeld.

• Flexible Arbeitszeiten
• Mobiles Arbeiten
• Sabbatical-Option
• 30 Tage Urlaub
• Aus- und Weiterbildung
• Firmenwagen inkl. Tank-/Ladekarte

• Betreuung der Kunden als SPOC für operative und servicebezogene Themen
• End-to-End-Verantwortung für vertragskonforme Service-Erbringung
• Steuerung von SLAs, OLAs und KPIs sowie Früherkennung von Abweichungen
• Koordination interner Teams, Service Ownern, Technical Service Managern und Subdienstleistern
• Vorbereitung und Moderation von Service-Reviews, Jour Fixes und Eskalationsgesprächen
• Erstellung von Service-Reports, KPI-Dashboards und Management-Summaries
• Unterstützung von Vertrags- und kommerziellem Management (Leistungsumfänge, Budgets, Change Requests, Verlängerungen)
• Identifikation von Optimierungs-, Cross- und Up-Selling-Potenzialen und Weitergabe an Vertrieb
• Koordination geplanter und ungeplanter Wartungsmaßnahmen mit dem Kunden

• Mindestens 3 Jahre Berufserfahrung im IT-Service-Management, IT-Betrieb oder Kundenbetreuung
• Fundiertes Verständnis von ITSM-Prozessen (Incident, Problem, Change)
• Erfahrung im Umgang mit SLAs/OLAs und der Steuerung mehrerer Dienstleister
• Sicherer Umgang mit ITSM-Tools (z. B. ServiceNow, Jira Service Management) und Reporting-Tools (Power BI, Excel)
• Grundverständnis für IT-Infrastruktur, Cloud- und Applikationslandschaften (Azure/AWS)
• Kenntnisse im Projekt- und Multiprojektmanagement
• Grundverständnis von IT-Sicherheit, Datenschutz (DSGVO) und Compliance
• Ausgeprägte Kommunikations-, Verhandlungs- und Moderationsfähigkeit
• Durchsetzungsvermögen ohne formale Weisungsbefugnis sowie Belastbarkeit in Eskalationssituationen
• Abgeschlossenes Studium der (Wirtschafts-)Informatik, BWL oder vergleichbare Qualifikation bzw. IT-Berufsausbildung mit einschlägiger Erfahrung
• Deutsch verhandlungssicher (C2), Englisch verhandlungssicher (C1)
• Gelegentliche Reisetätigkeit zu Kundenterminen
• Rufbereitschaft im Rahmen definierter Eskalationsprozesse kann erforderlich sein

• Ausgeprägte Kommunikations- und Verhandlungsfähigkeit
• Moderations- und Moderationserfahrung auf allen Hierarchieebenen
• Durchsetzungsvermögen in Eskalationen
• ITIL 4 Foundation (wünschenswert)
• ServiceNow oder Jira Service Management
• Power BI