Service Delivery Manager (w, m, d)

In dieser Rolle verantwortest du die operative und vertraglich zugesicherte Serviceerbringung im SaaS-Umfeld für unsere Kunden. Du arbeitest eng mit Kunden und Fachbereichen zusammen, steuerst Serviceleistungen und trägst zur kontinuierlichen Optimierung bei. Du bist die erste Eskalationsinstanz bei Störungen und sorgst für transparente Governance sowie klare Kommunikation. Die Position bietet die Möglichkeit, in einem teamorientierten Umfeld maßgeblich zur Kundenzufriedenheit und zum Geschäftserfolg beizutragen.

• Flexible Arbeitszeiten
• Mobiles Arbeiten
• Sabbatical-Option und 30 Tage Urlaub
• Aus- und Weiterbildung
• Firmenlaptop und Firmenhandy
• Firmenwagen inkl. Tank-/Ladekarte

• Fachliche und technische Steuerung der Leistungserbringung im Rahmen vereinbarter Services
• Regelmäßige Kommunikation mit Kunden: Status-Updates, Service Level Reporting, Abstimmungen
• Planung, Durchführung und Nachbereitung von Kunden-Meetings im Rahmen der Service-Governance
• Erstellung und Pflege von Kommunikations- und Eskalationsmatrizen sowie relevanten Dokumentationen
• Erste Eskalationsinstanz bei Störungen oder Abweichungen in der Servicequalität
• Pflege der Kunden- und Vertragsstammdaten im ITSM-Tool
• Vertragsmanagement inkl. Abgleich der gelieferten mit den vertraglich vereinbarten Leistungen
• Proaktive Identifikation von Optimierungspotenzialen, Opportunities und möglichen Upselling-Chancen
• Koordination geplanter und ungeplante Wartungsmaßnahmen
• Gute Zusammenarbeit im Team und Kennenlernen der Branchen Insurance und Banking

• Mindestens 3 Jahre Berufserfahrung im IT-Serviceumfeld
• Vertrautheit mit ITSM-Prozessen (z. B. ITIL) und Tools (ServiceNow, Jira)
• Kenntnisse in Eskalationsmanagement und Kundenberatung
• Verständnis für komplexe IT-Zusammenhänge und Serviceverträge
• Ausgeprägte kommunikative Fähigkeiten, sicheres Auftreten und Moderationserfahrung
• Analytisches Denken sowie strukturierte und lösungsorientierte Arbeitsweise
• Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse

• ausgeprägte kommunikative Fähigkeiten
• Sicheres Auftreten
• Moderationserfahrung
• ITSM-Prozesse (ITIL)
• ServiceNow
• Jira