Service Owner Enterprise Service Management (ServiceNow)

Du übernimmst die End-to-End-Verantwortung für ESM auf ServiceNow, einschließlich Architektur, Betrieb und Weiterentwicklung der Plattform. Du entwickelst eine technische Roadmap und setzt standardisierte, integrierte Lösungen in Zusammenarbeit mit Fachbereichen um. Dabei optimierst du Prozesse, Servicequalität und Kundenzufriedenheit durch Governance, KPI-Reporting und Automatisierung. Du arbeitest eng mit HR, Finance, Einkauf, Legal, Facility Management und externen Partnern zusammen und gestaltest ein einheitliches Serviceerlebnis über das zentrale Portal.

• Architektur, Betrieb, Skalierbarkeit und Weiterentwicklung von ESM auf ServiceNow; technische Roadmap festlegen
• Anforderungen der Fachbereiche in nachhaltige, standardisierte Lösungen überführen und Backlogs steuern
• Servicekataloge, Self Services, Workflows und Automatisierungen gemeinsam mit Fachbereichen entwickeln
• ServiceNow-Integration mit Enterprise-Anwendungen wie Workday, SAP, Oracle, Microsoft 365 und weiteren
• Sichere, performante Daten- und Prozessflüsse sicherstellen
• Zentrales Enterprise Portal für ein einheitliches Serviceerlebnis schaffen
• Governance-Strukturen, Rollenmodelle, Plattformstandards und Best Practices etablieren und weiterentwickeln
• Daten- und Servicemodelle, KPI- und Reporting-Standards entwickeln; Transparenz über Servicequalität, SLA-Erfüllung, Automatisierungsgrad und Kundenzufriedenheit schaffen
• Zentrale Ansprechperson für Fachbereiche, IT, Enterprise Architektur, Datenschutz und externe Partner; Veränderungen begleiten und Optimierungen ableiten

• Mehrjährige Erfahrung als Service Owner, Produktverantwortliche:r oder in vergleichbarer Rolle mit Verantwortung für Enterprise-Plattformen bzw. ServiceNow
• Fundierte Kenntnisse in Enterprise Service Management und Digitalisierung fachbereichsübergreifender Dienstleistungen und Geschäftsprozesse
• Erfahrung mit ServiceNow sowie Integration von Enterprise-Anwendungen und komplexen Unternehmensprozessen
• Kompetenz in Governance-Modellen, Standards und organisationsübergreifender Zusammenarbeit
• Sicherer Umgang mit Servicekennzahlen, SLA-Reporting und datenbasierten Steuerungsinstrumenten
• Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse; Stakeholder-Management
• Wünschenswert: ServiceNow-Zertifizierungen, ITIL 4, Erfahrung mit Prozessautomatisierung, Service Governance, Service Design, Transformationsprogrammen

• ausgeprägte Kommunikationsfähigkeit
• stakeholderorientierte Zusammenarbeit
• analytisches und strukturiertes Vorgehen
• ServiceNow
• Integration von Enterprise-Anwendungen
• SLA-Reporting und KPI-Dimensionen